快手流程运营专家（舆情）
任职要求
1、本科及以上学历，管理类、计算机类、新闻传播类等相关专业优先； 2、熟练掌握流程管理、数据分析、项目管理等专业技能，能够运用专业工具和方法进行流程梳理、问题诊断和方案优化；具备较强的数据分析能力，能够通过数据挖掘和分析为流程优化提供有力支持；熟练使用办公软件及流程管理软件； 3、3年以上相关工作经验，其中至少2年在舆情管理、客户投诉处理、流程优化等相关领域的工作经验；有短视频、互联网行业经验者优先； 4、具备出色的沟通能力和团队协作精神，能够与不同部门和团队进行有效的沟通与协调，推动跨部门项目的顺利进行；善于倾听他人意见和建议，能够快速建立信任关系，促进团队合作； 5、具备较强的学习能力和自我驱动力，能够快速学习和掌握新知识、新技能，适应不断变化的业务需求和行业发展趋势；对行业动态和市场变化敏感，能够及时调整工作思路和方法，为公司发展提供创新思路和解决方案。
工作职责
1、流程梳理与优化：深入理解舆情投诉业务场景与流程，从平台视角串联上下游链路，识别流程风险点与改善机会，梳理内部作业图提效场景，并负责推动落地实施，以提升整体运营效率和服务质量； 2、问题诊断与方案拟定：依据组织能力痛点和信赖业务需求，精准诊断内部流程问题，通过调研外部最佳实践，拟定切实可行的内部解决方案，助力组织能力提升和业务目标达成； 3、外部合作与方案落地：与外部团队（涵盖产品、运营等多领域）紧密合作，负责服务方案的优化和落地执行，对最终结果负责，确保舆情投诉中心的服务能力和业务效果满足公司和用户期望。
1、为快手用户提供高效、便捷、优质的服务体验： 2、制定服务快手用户的服务流程&客服执行规范； 3、通过项目管理，保障流程&规范的落地和效果； 4、通过跟踪分析发掘问题，持续优化流程，迭代规范。
1. 舆情全链路管理体系建设，建立从监测到不发生舆情再到降低影响和妥善处置的全链路规则设计 2. 定期输出舆情分析报告，提出风险预控策略及问题优化建议 3. 深度理解小红书、抖音、微博等社交平台内容传播机制与用户行为特征，制定差异化的管理策略 4. 对KOL、大V等重点账号的传播效果研究，预警潜在舆论风险并制定针对性干预策略 5. 建立舆情工单分类分级处理标准，设计FAQ知识库与处置流程 6. 针对VIP客户投诉/建议设计差异化服务流程，制定客户分层服务策略 7. 跨部门协同作战，联动法务和公关部门进行合规性审查，话术及媒体应对方案，并指导一线客服团队实施标准化应对动作，定期开展风控能力培训
1、负责生活服务舆情和高危客户投诉感知和应急运营，对风险有判断力，协同各方妥善处理风险； 2、负责敏感节点专项保障，主导重大节点应急响应，有效调动资源保障专项平稳有序； 3、负责协同人审基地，制定清晰明确的人审标准及流程，并通过有效协同机制共同达成准确及效率目标； 4、协同生活服务及字节跳动范围内各合规安全角色，完善指令协同、协查调证、风险互通、应急项目协同等工作； 5、与产品、数仓团队深度合作，设计和构建应急产品、沉淀应急能力和数据体系。
1. 立规体系搭建：建设配送规则体系，基于"红线-基准-倡导"三级规则，管理规则立项/评审/发布全流程。 2. 治理成果输出：协同制定《骑手生态白皮书》，组织行业论坛，制作规则可视化手册/视频对外传播，扩大治理正向影响力。 3. 风险前置管控：开展新业务合规沙盒测试，设计纠纷分级响应机制，制定重大舆情处置标准化预案。 4. 政策动态响应：建立政策监测机制，分析内外部趋势，制定属地化规则适配方案，开发骑手合规配送体系。