快手智能客服运营专家-【本地生活】
1、负责本地生活业务平台服务质量的提升,保障用户在遇到问题时能够及时找到客服且问题能够被迅速解决; 2、与客服团队合作,通过服务环节解决能力的提升,提升客服人工服务满意度与解决能力; 3、与智能客服产品合作,提升本地生活业务客服的智能服务能力; 4、与业务及产品合作,降低问题发生,提升问题的解决效率,从而降低客服团队成本。
1、负责抖音生活服务的商家侧智能客服产品功能设计与落地,为平台经营的商家提供完善的智能客服解决方案,帮助商家降低运营成本,提升服务效率和满意度; 2、结合抖音本地生活的业务特点,与算法同事合作,运用AI大模型等产品和技术手段,提升商家智能客服的问题解决率和满意度; 3、定期主动制定产品方案与产品路径图,管理产品生命周期,紧密协调运营、研发、QA等资源,排除项目风险,保证高效率高质量完成产品交付,并持续跟进产品效果; 4、站在平台产品视角,规划和定义产品迭代方向,驱动业务目标的达成。
1.能独立负责本地生活领域酒店旅行和到餐到综团购行业方向。基于各业务的特性、阶段策略及服务旅程,与业务及服务运营团队共识目标,从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题,设计和推动负责业务-服务全链路的服务解决方案,包括但不限于系统产品能力、流程优化、指标评估体系、运营机制。能够快速、高质量响应支持业务发展,完成体验、成本、效率和风险四者高质量的平衡。 2.以客户为中心理解业务逻辑及其对应的服务逻辑,结合业务特点、业务发展诉求、内外部环境等因素独立完成年度目标制定、财务成本核算,完成战略-目标-举措的有效拆解,完成产品能力及建设节奏规划,包括但不限于:让每个业务具备符合自己业务特性的客服工作台,通过信息精简优化、页面合理布局、智能算法及大模型等能力应用,让简单问题通过自动化、智能化方式解决,让复杂问题在人机督导下更快更好的解决。 3.能在涉及多客户、多职能、多协同方的复杂项目中识别出关键手段,在复杂场景中定位问题,通过良好沟通、资源协调、优先级判断,能够跨公司、跨部门、跨职能、跨领域协同各团队共同发现问题、定义问题、解决问题,达成项目目标,创造客户价值,建立影响力。 4.深入客服工作环节与流程,完成数据分析、场景洞察并做平衡取舍,通过系统能力建设协助提升客服解决能力和工作效率。基于到店业务在商品、交易、履约模式上的特性完成平台基础产品的架构整合、行业适配、解决方案模板沉淀,兼具流程标准化、业务情景化思维,利用大模型推动美团服务从自动化走向智能化。 5.主动推动需求管理、部门合作、运营推广等机制的建立,更快更好的推动业务在源头上解决问题、降低问题发生,或提供所需资源支持,以服务体验飞轮驱动增长,长期为客户成功负责。 6.具备独立完成行业调研的意识及能力,了解内外部动态及实践方案。具备商业格局且关注客户细节,坚持学习并创新,能结合具体业务场景落地应用。通过重要项目的深度复盘总结,打造成功案例,提炼出可复用到相似场景、同质业务的工作方法及前瞻性思考。
1.能独立负责本地生活领域酒店旅行和到餐到综团购行业方向。基于各业务的特性、阶段策略及服务旅程,与业务及服务运营团队共识目标,从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题,设计和推动负责业务-服务全链路的服务解决方案,包括但不限于系统产品能力、流程优化、指标评估体系、运营机制。能够快速、高质量响应支持业务发展,完成体验、成本、效率和风险四者高质量的平衡。 2.以客户为中心理解业务逻辑及其对应的服务逻辑,结合业务特点、业务发展诉求、内外部环境等因素独立完成年度目标制定、财务成本核算,完成战略-目标-举措的有效拆解,完成产品能力及建设节奏规划,包括但不限于:让每个业务具备符合自己业务特性的客服工作台,通过信息精简优化、页面合理布局、智能算法及大模型等能力应用,让简单问题通过自动化、智能化方式解决,让复杂问题在人机督导下更快更好的解决。 3.能在涉及多客户、多职能、多协同方的复杂项目中识别出关键手段,在复杂场景中定位问题,通过良好沟通、资源协调、优先级判断,能够跨公司、跨部门、跨职能、跨领域协同各团队共同发现问题、定义问题、解决问题,达成项目目标,创造客户价值,建立影响力。 4.深入客服工作环节与流程,完成数据分析、场景洞察并做平衡取舍,通过系统能力建设协助提升客服解决能力和工作效率。基于到店业务在商品、交易、履约模式上的特性完成平台基础产品的架构整合、行业适配、解决方案模板沉淀,兼具流程标准化、业务情景化思维,利用大模型推动美团服务从自动化走向智能化。 5.主动推动需求管理、部门合作、运营推广等机制的建立,更快更好的推动业务在源头上解决问题、降低问题发生,或提供所需资源支持,以服务体验飞轮驱动增长,长期为客户成功负责。 6.具备独立完成行业调研的意识及能力,了解内外部动态及实践方案。具备商业格局且关注客户细节,坚持学习并创新,能结合具体业务场景落地应用。通过重要项目的深度复盘总结,打造成功案例,提炼出可复用到相似场景、同质业务的工作方法及前瞻性思考。