万兴科技产品VOC专员
任职要求
1. 基础条件
○ 本科及以上学历。
○ 日语能力： 必须具备优秀的日语口语和书面语能力，发音标准，表达流畅，能够胜任与日语母语用户的深度电话沟通及邮件往来。持有日语能力考试N1证书者优先。
○ 专业与经验： 计算机、软件工程、信息技术、通信工程等相关专业背景优先。具备1年以上互联网软件、SaaS或IT技术支持相关领域的工作经验者优先。
2. 核心能力
○ 专…工作职责
● 日语用户支持与客诉闭环：高效专业地处理全球日语用户的咨询与投诉处理。主要基于电话、邮件，运用产品知识与技术能力，确保用户问题快速解决与用户体验提升。 ● 用户声音识别与挖掘：准确识别并挖掘用户反馈的产品问题、需求，协同技术团队进行需求或问题归类，推动产品质量改善。 ● 用户洞察分析与策略支持：整理和分析用户声音，为运营策略和产品优化提供数据支持和建议。 ● 优化知识库与赋能团队：主导或参与FAQ、AI语料等知识库的迭代优化，提升整体服务效率与用户体验。
1、根据公司和部分的业务规划，参与设计与搭建消费者服务流程架构体系；负责消费者服务业务的需求调研、分析，输出各服务业务的流程清单与框架； 2、从消费者体验的视角进行服务业务流程的审视与优化，提升服务业务的规范性，提升消费者服务满意度； 3、与周边部门协同，通过IT系统的落地来确保流程落地执行，保证服务业务的标准化运营； 4、通过消费者满意度评价以及VOC（voice of consumer）的声音，进行定期的评估和分析，发现不足并且落实改进，促进流程、标准、规范的不断完善； 5、从消费者服务业务体验出发，参与消费者服务IT架构的搭建，并且收集并评审消费者服务业务IT需求并在跟踪验收、运营。
1、针对业务设计服务方案和流程并保障及时落地，后期持续优化迭代，提升用户的满意度和降低用户重复进线率； 2、根据服务方案的流程，与产品研发团队密切协同； 3、推动坐席工具和SOP解决能力，并提升服务效能。
1、根据品牌/店铺/用户痛点需求、全球不同电商渠道（包括品牌独立站/亚马逊/京东/天猫/抖音等平台）内容风格/调性及市场竞品数据，承接电商相关的营销内容策划和项目管理执行工作，包含图文内容以及直播间&客服销售话术设计等； 2、根据数据及用户反馈，结合用户/品类/竞品研究持续进行A/B Test及内容/话术优化，动态调整内容运营策略； 3、深入理解国内及跨境电商全链路业务，协同各站点运营，对流量结构变化、产品转化率变化、VOC、差评、竞品动向等关键业务模块和问题进行分析，输出改进方向和方案，并推进项目落地实施，复盘评估效果； 4、作为电商中台内容策略owner，能高效统筹包括GTM、设计及电商运营等各相关方及时有效推进项目，建立高效的多方沟通机制，保证项目的执行效率和结果交付质量; 5、定期总结及复盘，分析内容运营数据，客观进行效果评估，沉淀用户洞察及爆款内容制作方法论 6、对全球商业环境及趋势变化保持高度敏感，能洞察出对业务影响的核心因素并赋能于业务变革执行，为跨境业务带来新增量。
1. 负责外包亚马逊客服团队管理，通过质检、培训等方式保障外包的站内信回复质量，并协助解决客户问题、提供合适的回复意见 2. 负责亚马逊评分评论事项，与售后部门协同推进亚马逊工单处理，保障客户问题得到闭环解决 3. 遵循亚马逊平台政策，维护产品评分和店铺的Feedback, 及时帮助顾客解决问题，维护良好的品牌形象，保障良好的客户体验 4. 登记客诉点，及时回复QA，反馈和处理VOC 5. 整合邮件，评论，退货报告等相关数据，对客诉问题进行整理分析，每月输出客诉报告