传音NPS运营高级经理 （用户体验与NPS策略）(J16286)
任职要求
任职要求： 1、大学本科及以上，良好的英语读写能力，能够作为工作语言进行专业沟通； 2、熟悉NPS和用户满意度的指标体系，有完整的落地经验优先； 3、手机行业背景者1年以上，具备丰富的产品…
工作职责
主要职责： 1、NPS运营： 参与构建和完善手机操作系统的NPS（净推荐值）和满意度体系，负责全链路体验指标监测，输出有深度的研究结论和改进方案，推动业务优化并追踪效果； 2、体验管理：看护OS系统用户体验，制定并实施用户体验提升计划，确保从用户视角出发，对最终用户体验结果负责； 3、数据分析： 根据NPS和用户使用行为大数据，监测用户体验波动，并通过用户反馈梳理TOP问题和需求，持续跟踪并推动问题解决，确保用户体验的闭环管理； 4、需求洞察：掌握并应用UCD方法论，通过定量和定性研究方法，深入理解用户需求和痛点场景，识别产品改进和创新关键机会点，赋能产品迭代和新功能开发。
1. 巴西用户洞察与产品策略 主导巴西用户研究（如访谈、调研、可用性测试），构建本地用户画像，深度洞察用户需求、使用习惯及文化特征。 制定符合巴西市场特点的产品本地化策略，确保产品在语言、用户体验及合规性（如数据隐私法规）方面贴合本地需求。 2. 用户产品全流程管理 负责用户核心链路（如注册、激活、留存）的本地化迭代，通过A/B测试、用户反馈闭环及数据分析，持续优化关键指标（如转化率、留存率、NPS）。结合巴西市场特点，推动产品创新，提升用户体验和参与度。 3. 数据驱动决策与本地化运营 建立巴西市场数据监控体系，通过数据分析定位体验瓶颈，驱动产品迭代决策。协同巴西本地运营、市场及合规团队，确保产品策略与本地运营深度融合 4. 跨文化项目管理与协作 主导跨时区、多文化背景的协作项目，协调资源推进产品方案落地，确保与全球团队的高效沟通与共识
1、团队管理与赋能 --负责交付中心的日常管理，包括人员招聘、培训、绩效考核及职业发展规划，提升团队服务意识与职业素养； --制定并优化平台客服操作流程、服务标准及话术体系，推动团队服务效率与用户满意度双提升。 2、用户体验优化 --深入分析用户反馈与投诉数据，识别服务痛点，主导优化服务策略与解决方案，推动用户端体验持续改善； --建立服务复盘机制，定期输出服务改进报告，推动跨部门协作（产品、技术、运营等）落实改进措施； 3、产品思维驱动服务创新 --结合用户需求与业务场景，提出服务体系的产品化改进建议（如智能客服工具、用户自助服务系统等）； --参与产品服务功能设计，从用户服务视角提供优化建议，推动服务流程与产品功能的深度结合； 4、数据驱动决策 --监控售后服务核心指标（如响应时效、问题解决率、NPS等），通过数据分析发现问题并制定改善计划； --定期输出服务数据分析报告，为业务决策提供支持。
1、负责售后流程关键时刻策略设计、落地推行； 2、负责经销商用户满意度弱项分析、改善对策策划及落地推行； 3、负责行业车企新能源用户售后服务满意度提升策略对标； 4、负责经销商售后用户满意度/NPS推荐值数据日常统计、横展发布； 5、负责售后服务口碑提正、防负运营管理(社交平台/垂媒等线上平台)
1. 业务战略规划与收益评估 • 市场洞察与策略制定： ◦ 深入分析当地网约车租赁及车辆销售市场的竞争格局、商户结构（如租赁公司、司机拉新服务商）及用户特征（如司机群体）。 ◦ 制定城市级中长期业务增长策略，包括商户分层运营模型（如核心伙伴/潜力伙伴分级）、用户全生命周期管理（拉新、留存、复购）。 ◦ 主导收益评估模型搭建，结合成本、定价、市场需求动态预测财务回报。 2. 策略落地与运营优化 • 实验设计与闭环迭代： ◦ 主导城市级试点项目（如新促销政策、车型推广），设计实验方案并推动落地，通过数据埋点监测关键指标（如订单转化率、司机留存率）。 ◦ 分析业务健康度（如利润率、坏账率），提出数据驱动的改善方案，持续迭代策略。 ◦ 建立运营监控仪表盘，定期输出复盘报告，确保策略与执行的一致性。 3. 商户拓展与客情维护 • 线下拓展与关系管理： ◦ 根据区域商户分布特性，制定线下拓展计划，独立拜访关键商户（如大型资产商、拉新服务商），传递公司政策并促成合作。 ◦ 解决商户合作痛点（如车辆供应、结算流程），建立长期战略伙伴关系，提升商户粘性与配合度。 ◦ 协调资源支持商户活动（如培训、营销补贴），推动商户端业务增长。 4. 团队管理与效能提升 • 组织建设与绩效管控： ◦ 管理城市团队（如销售、运营、客服），明确岗位职责并制定绩效考核目标（如商户增长率、用户满意度）。 ◦ 通过培训、复盘、激励制度提升团队执行力，搭建人才梯队。 ◦ 跨部门协同（如总部产品、市场团队），推动资源倾斜与政策适配。