苏宁客服主管
任职要求
1、大专及以上学历，形象气质佳；
2、具备优秀的沟通协调能力和团队合作精神；
3、熟练掌…工作职责
1、负责前台顾客接待、问询、咨询； 2、负责顾客投诉接待并协助处理； 3、负责前台播音、礼品包装、报时报修登记等基础工作； 4、负责会员基础管理服务、如积分查询、维护、停车服务等； 5、负责场内公共服务区（母婴室、阅览区）的管理； 6、负责微信社群的日常维护，并协助重大活动直播； 7、负责相关报表登记、统计工作； 8、负责购物中心的品牌形象维护，确保购物中心始终保持良好的客户满意度； 9、负责与其他部门进行沟通和协调，确保购物中心高效运营。
1、负责客服团队人员管理，以用户体验为导向，保证团队整体KPI交付达成部门指标； 2、负责所属团队严格执行各项管理制度、业务标准及服务流程，确保流程执行的准确率和所属团队员工满意度； 3、在服务支持上负责与其他部门或负责人对接，异常问题反馈，收集现场问题反馈，协助问题处理； 4、在技术升级上负责现场员工实时支持、升级Case处理和质量管理，对关键咨询事件案例进行复盘，为业务Case问题升级提供解决方案，处理一线升级的疑难问题； 5、负责整理常见问题，统-解决方案，编写并录入知识库;收集并汇总一线在业务. 并做定向改善与技能辅导； 6、根据业务考核内容及工作要求，进行个人业务指标的提升与改善，不断提升服务质量与效率； 7、负责业务员工KPI交付能力提升，以数据分析找到问题根本原因和制定改善措施，确保员工核实清楚用户问题和用户需求，提高团队工作效率和提升用户体验。
岗位职责： 1.团队管理 - 负责电商平台（抖音、视频号、小程序等）客服团队的日常管理，包括排班、任务分配、绩效跟进及培训。 - 制定客服工作流程与标准（SOP），优化响应话术，提升服务效率与客户满意度（DSR评分）。 - 处理团队内疑难客诉、售后纠纷，协调跨部门（物流、运营、供应链等）解决问题。 2.数据与指标监控 - 监控客服核心数据（响应时长、转化率、退款率、满意度等），定期输出分析报告并提出改进方案。 - 通过数据复盘团队问题，推动服务流程优化，降低投诉率。 3.客户体验提升 - 收集客户反馈，提炼产品/服务改进建议并同步至运营、供应链团队。 - 针对大促（双11、618等）制定应急预案，确保高流量期间服务稳定性。 4.培训与考核 - 组织新员工培训及老员工技能提升（如话术、平台规则、ERP系统操作等）。 - 制定客服绩效考核方案，落实奖惩机制，提升团队积极性。
1、创造业绩：负责所在小组的整体指标达成并对结果负责，负责所带团队整体数据分析及改善； 2、风险管控：在运营过程中能够有效的识别、判断潜在风险，并能制定有效措施进行管控； 3、问题总结：针对客户及员工反馈的问题能够敏感识别，针对业务流程及系统反馈做出总结梳理； 4、沟通协作：涉及业务流程及系统功能反馈能够很好的与相关团队做好沟通并协作推进改善； 5、团队搭建：完成团队搭建和储备梯队培养，保障业务经营节奏正常运行； 6、文化传播：理解并传播公司文化，营造健康向上的文化氛围，塑造品牌影响力。
1、负责接待顾客咨询，包含商品信息、促销活动、楼层导引等； 2、登记及处理日常顾客投诉； 3、提供便民服务：礼品包装、失物招领、雨伞/物品租借、寻人广播、停车缴费指引等； 4、办理会员卡、积分兑换、升级及权益介绍等； 5、执行会员专属服务，包含礼品派发、活动邀约等。