滴滴服务运营专家(JR2026070700O)
任职要求
1、本科及以上学历，5年及以上客户服务运营、服务体验管理或相关工作经验；有服务风险管理体系搭建、服务横向运营经验者优先；
2、兼具服务设计理解力与横向框架思维：熟悉服务设计方法论，能深度理解纵向场景方案的设计逻辑；同时具备出色的体系化与框架化思考能力，可独立构建跨场景、跨模块的横向运营体系；
3、具备较强的数据…工作职责
1、横向服务运营体系搭建与持续迭代：作为服务运营Owner，搭建覆盖"风险识别—预警处置—效果评估—策略迭代"的全链路运营框架，确保各场景服务方案在执行层面的有效落地与一致性； 2、风险管理与服务熔断机制建设：建立服务风险分级体系与预警模型，对异常进线、集中投诉、舆情苗头、指标异动等风险信号进行实时识别与定级，制定熔断策略与应急预案，组织跨团队快速响应，将风险控制在最小影响范围； 3、数据驱动的服务运营决策：建立服务运营指标体系（含满意度、一次解决率、转人工率、补偿ROI、风险覆盖率等），通过数据分析持续洞察运营状态与风险前兆，输出运营诊断报告与优化策略，推动服务运营从经验驱动向数据驱动转型； 4、跨场景协同与资源整合：打破纵向场景壁垒，拉通各服务设计模块在风险处置、补偿策略、技能调度等横向层面的协同，高效整合产品、策略、系统、外包等内外部资源，推动跨场景运营项目从规划到落地的全闭环； 5、方法论沉淀与团队赋能：将服务运营实践提炼为可复用的方法论与标准流程，向纵向服务设计团队及一线管理团队输出赋能，推动运营能力在组织内的横向复制与提升。
1、核心场景：①线上：结合不同城市业务特点与用户结构，设计线上运营策略体系，通过活动策略、运营方案、激励机制提升司机TSH贡献；②线下：牵头司机提车→交付→【重点】司机线下自营门店/服务团队的口碑提升与结果交付，持续驱动司机口碑正向增长。 2、上下游协同：能够拆解关键策略模块，联合跨部门/城市团队推进落地，建立效果追踪机制，通过数据分析评估策略有效性，持续迭代优化，形成可复制的经验并推动规模化落地。 3、参与售后服务协同机制的优化，包括司服绩效方案执行与奖惩机制牵引，围绕服务质量与用户反馈维度，协助建立合理的改进与激励机制。
1、目标管理：负责服务治理体系目标值的合理性评估与校准，完成目标值的科学拆解，建立目标监控与核算体系，定期复盘输出偏差分析与改进建议 2、数据分析：自闭环完成数据提取、清洗、处理，独立搭建业务监控看板，通过数据监控分析业务表征挖掘深层问题，设计并落地针对性策略 3、业务洞察：运用定量与定性方法，深度诊断服务治理业务问题根因，设计并推进用户体验提升方案与策略，善用 AB Test 进行策略效果评估，基于实验数据迭代优化方案 4、策略运营设计与落地：主导或深度参与过用户体验提升、服务质量优化、用户体验/治理等项目，能完整呈现"问题诊断→方案设计→实验验证→效果评估"闭环
1、负责业务相关数据搜集、整理、分析及汇报工作，基于业务输出相关业务数据分析报告； 2、深入了解业务进行业务关键监控指标设立，对应搭建指标预警体系，并对异常提出对应解决方案； 3、负责内部员工反馈业务改善问题收集、分析及提报，并推动问题改善落地； 4、通过对于客户VOC搜集分析，计划性的对内部输出客户VOC数据报告分析。
1、负责生活服务业务平台服务质量的提升，保障用户在遇到问题时能够及时找到客服且问题能够被迅速解决； 2、与客服团队合作，通过服务环节解决能力的提升，提升客服人工服务满意度与解决能力； 3、与智能客服产品合作，提升生活服务业务客服的智能服务能力； 4、与业务及产品合作，降低问题发生，提升问题的解决效率，从而降低客服团队成本。