快手服务运营专家-【本地生活】

1、分析洞察快手本地生活用户体验痛点，设计并推进消费者购物保障体系、权益机制，提升用户满意度； 2、通过产品运营、活动运营、营销策略等手段，增加权益触达及透传，提升权益的覆盖度及用户感知度； 3、设计细分人群、细分品类服务及权益体系，降低用户流失； 4、拆解项目指标，具备分析能力，能够独立完成项目效果评估。

1、基于消费者需求，明确平台可提供的权益产品解决方案，降低消费者购买疑虑提升转化； 2、负责本地生活的行业/场景类的权益运营，理解用户权益的设计要点及履约关键节点； 3、为整个权益体验链路负责，保障消费者链路顺畅及行权成功，并能通过流量牵引、行业门槛等不断提升对应权益的供给覆盖及品质； 4、能理解不同行业的特性和用户诉求，结合商家、用户的问题，打造适合的权益方案。

1、负责智能客服系统运营与优化，基于业务场景优化职能客服对话逻辑、知识库，提升问题解决率； 2、基于用户需求与数据分析，挖掘业务痛点，制定智能客服分层服务的策略，平衡自动化与人工介入比例； 3、监控智能客服核心指标，协同客服团队优化服务流程，减少用户流失风险； 4、联动产品、运营、算法等部门，确保智能客服策略与业务目标对齐。

1、主导设计、实施并持续优化覆盖用户和商户，双端满意度提升策略、关键指标体系及目标设定。建立端到端的商户体验监控与诊断体系，精准识别关键摩擦点与体验短板，量化其对满意度对续约等关键业务结果的影响。定期输出高质量的体验健康度等调研报告，为管理层决策提供数据驱动洞察。 2、建立客户问题升级、联动处理及预防机制，确保重大商家问题得到快速、有效解决，并推动系统性改进以防止复发。关注服务团队赋能，推动知识管理、培训体系和员工体验优化，以支撑高效服务交付。 3、推动跨部门/行业的高优先级客户体验优化项目。确保平台能力按时、高质量交付，并达成预设的满意度及业务提升目标；探索并引入创新方法（如利用AI/自动化、流程挖掘技术、服务设计思维）提升平台服务效率与体验。 4、深度参与客服、用反工单等平台能力建设和运营管理。制定并监督服务标准（SLA/SLO）、质量标准（质检标准、质量监控体系）及关键绩效指标。结合平台能力升级，深度推动服务效率、服务质量持续提升。