TCL家电售后客服

岗位职责： 1、负责系统工单信息的派发及监控，实时跟进上门工程师安装、维修进度; 2、针对遗留工单及特殊客户做好服务工作，提升客户满意度，保证交付质量; 3、协助直接上级整理及分析各考核项目数据，提出合理可行的解决方法改善提升。

1、客服业务运营职责，包括电商售前、车辆售后业务、投诉等运营工作，对客服整体指标进行拆解，同时完成运营整体工作规划； 2、负责运营体系搭建及日常管理工作，对整个团队KPI指标负责； 3、针对团队各模块的工作能够定期开展复盘，针对团队工作的问题能够输出有效方案； 4、通过日常质检等工作发现的问题，能够及时针对敏感问题进行预警，并不断提升员工业务能力； 5、针对业务临时突发的异常问题，能够快速响应、调动内部、外部资源对业务输出有效解决方案； 6、客服运营团队建设，营造良好的工作范围，持续不断提升团队凝聚力； 7、协调招聘团队一起负责业务内人员招聘、面试；能够通过有效的运营方法控制人员流失。

1、负责客服业务流程规划，建立与优化客服场景的服务流程； 2、以用户VOC为抓手，识别内部业务流程断点，以用户为中心，对现有流程和机制进行优化改进，提升用户体验； 3、对客服满意度、NSS等关键指标进行分析，制定改善计划，跟踪执行结果，持续推动体验升级； 4、牵头重要项目，通过跨部门沟通对接，协调资源，监督、推进项目重要节点工作执行落地情况，对项目效果进行结果验证。

1、针对不同渠道升级的客诉、不同风险程度的客诉进行回复并妥善处理，提升客户满意度，维护品牌形象； 2、为用户提供完整准确的信息及问题解决方案，快速解决风险客诉问题 ； 3、负责重大投诉案件处理及跨部门的协作沟通，判断投诉风险及时升级，降低投诉事件对公司的负面影响； 4、负责对接监管部门的投诉相关事宜，避免投诉升级，维护企业形象； 5、定期对投诉情况进行分析总结，梳理投诉案例中的相关问题点，评估投诉风险点，定期跟进、及时升级、提出改善建议。