哔哩哔哩客服组长(成都)
任职要求
1、大专及以上学历,三年以上客服团队管理工作经验优先;
2、有创作者服务支持经验或熟悉B站内容生态的优先
工作职责
1、团队管理 ●负责客服小组日常运营管理,制定排班计划与人员分工,确保服务指标(服务质量、效率、成本)达成; ●通过经验分享、人员分层辅导及团队建设活动,提升团队可持续发展能力和战斗力; ●按照现场管理机制有序处理突发客诉事件(如重大活动流量激增、系统异常) 2、业务支持与优化 对接体验和流程团队,梳理重点客诉问题并提出优化方案保障业务板块平稳运营,协助专项项目推进与执行 3、跨团队协作 协助产研资源推动系统功能迭代,提升整体团队运营和服务效率 4、数据分析与改善 通过数据监控资源配置,降低客诉率、服务成本及提升服务品质,驱动团队提效提质 5、行业洞察与创新 关注行业趋势与用户需求变化,探索服务创新方向
1、负责组内日常业务管理,对各项业务指标负责,并定期产出汇报数据和整改意见; 2、负责团队成员能力辅导及绩效考核,培养团队核心成员; 3、负责团队组织文化建设及氛围打造;负责组内宣导各项通知及跟进落实情况 4、对部门业务运营及工作流程提出合理化建议,并推进改善及落实; 5、跨团队沟通,推进相关项目的开展及落实; 6、完成上级交代的其他任务。
1、负责梳理审核业务流程,准确识别业务风险,制定业务策略以及提升方案,推动各项工作及措施落地; 2、负责团队的建设与培养赋能,通过现场管理、绩效管理完善工作标准化,搭建文化体系框架,实现文化驱动团队目标; 3、与相关部门以及外部门合作伙伴保持有效沟通、协作以及资源调配、项目合作,推进产品迭代以及流程更新,聚焦并优化用户体验,提升服务体系。
工作职责: 1、统筹部门培训工作,确保培训工作结果交付; 2、快速响应业务政策和流程,并能够根据业务需求交付业务培训结果; 3、协同HR团队为团队整体人才发展做培养搭建,提升组织整体能力; 4、依据培训计划实施培训工作,对培训质量进行全程跟踪管理; 5、培训团队管理工作。
1、团队管理与流程建设: - 统筹管理标注团队,制定SOP标准与质量验收体系; - 搭建多维度评估框架(准确率/可用性/意图分类/解决方案优化); - 建立数据标注全流程质控机制,确保标注样本精准度。 2、业务场景深度运营: - 推动To C智能问答模型的知识准确性管理(上线前测评/在线监控/效果分析); - 推动To B知识库场景的标准化建设(知识易用性/答案审核); - 设计自动化标注工具与AI辅助审核系统。 3、跨部门协同: - 联动算法团队输出模型优化建议报告(周/月维度迭代建议); - 协同产品部门完善客服知识库建设(重点攻坚B端复杂场景); - 主导客服业务知识体系与AI能力的融合创新。