字节跳动国际电商商客服-服务危机应急项目经理
任职要求
1、本科及以上学历；
2、3年内有服务或卓越运营部门经验，最好在电商或高增长环境中工作；
3、具备启动和管理复杂项目方面的经验和项目管理知识；
4、能够主持跨职能会议并对领导层产生影响力，在业务利益相关者之间建立有效和富有成效的关系；
5、具备商品安全或应急响应处理方面的经验；
6、中英文流利，可以作为工作语言。工作职责
1、与内部协作方和领导层密切合作，确保在出现以下问题和紧急情况时，能够做出协调且有效的应对措施； 2、针对源自客户沟通、社交媒体、领导层及外部渠道的安全与合规相关的紧急事务，建立并监督相应的操作流程和工具； 3、促进跨职能团队之间的紧密协作，在更广泛的服务运营网络中，整合并优化服务升级流程。高效管理项目和协作方会议，推动讨论达成结论，并确保各项计划顺利推进； 4、进行统计分析，识别来自不同客户反馈渠道的趋势和共性，制定并监测项目成功指标，定期向领导层汇报项目绩效和事件情况； 5、设计并牵头实现系统和流程的落地，检测系统和流程缺陷，推动跨职能团队迅速解决问题； 6、收集并分析事件响应和客户体验反馈，为产品开发与优化工作提供参考，与产品团队紧密合作，明确产品需求，以便更好地管理问题。
1、制定和定义质量保证和培训策略、执行框架和学习课程，建立、维护和改进内部培训流程、系统和知识库； 2、管理所有与质量保证和培训相关的项目，确保及时启动和落地，推动运营实现卖家服务团队设定的质量保证目标，支持他们减少人为错误、提高服务质量并增强辅导合规性。 3、作为每周/月培训计划的负责人，确定并优先考虑业务关键培训需求，以确保培训解决方案的目标一致； 4、推动根本原因分析并实施关键的质量保证和培训计划和举措，以推动服务质量和咨询率等卖家服务指标的改进，识别卖家服务运营中的机会，并通过方法论或举措解决这些问题； 5、使用可扩展的流程、工具和系统实施清晰的整体质量策略，从而有效监控绩效与目标，对各地区市场的BPO绩效进行监控分析，分析全球质量保障最佳实践，实施关键计划和举措，推动提高质量保障分数和其他关键指标； 6、与跨职能团队合作，制定行动计划，解决问题，推动持续卓越运营。
1、参与商家平台方向相关系统的开发与优化，包括商家入驻、商家工作台、商客服等子方向； 2、参与国际化电商商家基础模型的设计讨论，以及优化落地； 3、参与系统架构改进，对系统进行稳定性、高可用建设和运维。
1、主导国际电商实操物流解决方案的设计与实施，解决端到端物流运营问题，包括配送服务质量优化、TMS系统整合与实施、快递员管理系统优化等； 2、推动物流业务流程标准化与数字化，覆盖客户需求响应、在线客服支持、运输跟踪系统等关键环节； 3、协同产品团队及第三方合作伙伴，搭建未来物流平台方案，提升供应商协作效率及技术管理能力； 4、针对物流中台运营痛点，提出并执行流程优化策略，提升配送及信息管理效率，主导解决方案落地，通过数据分析驱动决策，优化成本控制与服务质量； 5、与物流运营管理团队、供应商及业务部门紧密协作，确保方案与业务目标高度对齐，参与国际电商业务扩展项目，助力达成中长期国际电商实操物流业务增长目标。
（1）产品运营：业务上，深入负责蚂蚁国际一条以上核心业务线的服务体验，基于客服产品与客户体验流程，制定业务的客服系统产品和策略优化，推进整体服务体验提升。业务方向：支付、金融等；能在产品中有效应用最新的大模型AI技术，深刻理解模型蒸馏、多模态大模型的应用，熟练提示词工程，平衡大模型优势和成本做到有效选型，帮助业务实现提升客户体验、降本增效等目标； （2）用户运营：有用户思维，端到端闭环运营整体效果；包括用户分层、针对性的运营策略、满意度调研及反馈跟进等； 深入客服和商服的工作环节与流程，提升整体工作效率； （3）跨部门/跨组协作：与产品、设计、技术等团队紧密配合，负责项目的业务结果的落地并跟进应用与迭代；