字节跳动生活服务客服产品经理-体验与服务

1、负责快手本地生活的中后台（包含治理平台、客服平台、CRM平台等）产品功能设计与落地； 2、基于本地生活的服务场景，串联内外部业务角色和相关业务系统，推动方案落地实施，同时持续优化产品能力，提升治理、客服、CRM等各环节的自动化能力； 3、定期主动制定产品方案与Roadmap，管理产品生命周期，紧密协调运营、研发、QA等资源，排除项目风险，保证高效率高质量完成产品交付，并持续跟进产品效果； 4、站在平台产品视角，规划和定义产品迭代方向，驱动业务目标的达成。

1.能独立负责本地生活领域酒店旅行和到餐到综团购行业方向。基于各业务的特性、阶段策略及服务旅程，与业务及服务运营团队共识目标，从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题，设计和推动负责业务-服务全链路的服务解决方案，包括但不限于系统产品能力、流程优化、指标评估体系、运营机制。能够快速、高质量响应支持业务发展，完成体验、成本、效率和风险四者高质量的平衡。 2.以客户为中心理解业务逻辑及其对应的服务逻辑，结合业务特点、业务发展诉求、内外部环境等因素独立完成年度目标制定、财务成本核算，完成战略-目标-举措的有效拆解，完成产品能力及建设节奏规划，包括但不限于：让每个业务具备符合自己业务特性的客服工作台，通过信息精简优化、页面合理布局、智能算法及大模型等能力应用，让简单问题通过自动化、智能化方式解决，让复杂问题在人机督导下更快更好的解决。 3.能在涉及多客户、多职能、多协同方的复杂项目中识别出关键手段，在复杂场景中定位问题，通过良好沟通、资源协调、优先级判断，能够跨公司、跨部门、跨职能、跨领域协同各团队共同发现问题、定义问题、解决问题，达成项目目标，创造客户价值，建立影响力。 4.深入客服工作环节与流程，完成数据分析、场景洞察并做平衡取舍，通过系统能力建设协助提升客服解决能力和工作效率。基于到店业务在商品、交易、履约模式上的特性完成平台基础产品的架构整合、行业适配、解决方案模板沉淀，兼具流程标准化、业务情景化思维，利用大模型推动美团服务从自动化走向智能化。 5.主动推动需求管理、部门合作、运营推广等机制的建立，更快更好的推动业务在源头上解决问题、降低问题发生，或提供所需资源支持，以服务体验飞轮驱动增长，长期为客户成功负责。 6.具备独立完成行业调研的意识及能力，了解内外部动态及实践方案。具备商业格局且关注客户细节，坚持学习并创新，能结合具体业务场景落地应用。通过重要项目的深度复盘总结，打造成功案例，提炼出可复用到相似场景、同质业务的工作方法及前瞻性思考。

1.重构大模型服务入口分发与预测策略中控：制定美团智能客服综合服务入口的管理策略，基于大模型agent的能力，优化入口布局与引导逻辑，提升用户触达率与转化率，通过数据分析持续优化入口运营效果。​ 2.重构用户综合入口体验交互：基于大模型服务能力及进线预测策略，负责美团客服用户综合入口用户交互的更新设计 3.系统与客服大模型平台交互对接设计：规划智能客服系统与客服大模型平台的交互接口，确保数据传输与功能调用的顺畅，推动大模型能力在客服场景的落地应用。​ 4.大模型虚拟客服与人工工作台链路对接设计：打通大模型虚拟客服、人工托管客服与人工工作台之间的链路，设计状态流转规则与异常处理机制，实现服务无缝衔接。​ 5.客服交互组件专项：负责客服交互组件的规划与设计，优化对话界面、工单处理等组件的交互体验，提升组件复用性，确保组件在多业务场景下稳定运行。​ 6.对话式引擎功能设计：主导对话式引擎的功能规划，提升多轮对话、意图识别等核心能力，结合业务场景优化对话流程，增强用户交互体验。​ 7.业务需求支撑：深入理解美团即时零售、酒店旅游等业务方向的客服场景需求，快速响应日常需求并推动落地，保障业务线客服系统的高效运行。

1、以提升服务效率、质量和客户体验为目标，收口客服、海外市场等合作团队提出的系统需求，分析评估需求并推动落地。工作包括调研全球各个市场用户机票售后服务需求（包括出票后值机行李、退、改等）。 2、具有独特的眼界和敏感度，通过对客户反馈和数据的分析，挖掘客户诉求，推动产品改进，降低客户服务的人工引发，控制成本，包括客人再电话、IM、邮件三个渠道的服务引发。 3、具有较强的项目管理及沟通能力。与前后端产品、技术及各跨职能团队紧密合作，协调资源情况，追踪项目进展，结项后复盘项目效果。