高德地图高德-用户体验/商户履约体验高级运营专家-信息运营专项
任职要求
1、精通客户体验管理、客户关系管理（CRM）或服务运营管理，拥有5年以上相关领域经验，其中至少2年负责客户满意度策略或大型客服中心管理经验。 2、具备优秀的跨部门沟通协调、项目推动和影响力，能够有效协同产品、技术、运营、市场、销售等部门共同提升客户体验。 3、电商平台、本地生活业务有从业经验和深刻理解者优先。
工作职责
1、主导设计、实施并持续优化覆盖用户和商户，双端满意度提升策略、关键指标体系及目标设定。建立端到端的商户体验监控与诊断体系，精准识别关键摩擦点与体验短板，量化其对满意度对续约等关键业务结果的影响。定期输出高质量的体验健康度等调研报告，为管理层决策提供数据驱动洞察。 2、建立客户问题升级、联动处理及预防机制，确保重大商家问题得到快速、有效解决，并推动系统性改进以防止复发。关注服务团队赋能，推动知识管理、培训体系和员工体验优化，以支撑高效服务交付。 3、推动跨部门/行业的高优先级客户体验优化项目。确保平台能力按时、高质量交付，并达成预设的满意度及业务提升目标；探索并引入创新方法（如利用AI/自动化、流程挖掘技术、服务设计思维）提升平台服务效率与体验。 4、深度参与客服、用反工单等平台能力建设和运营管理。制定并监督服务标准（SLA/SLO）、质量标准（质检标准、质量监控体系）及关键绩效指标。结合平台能力升级，深度推动服务效率、服务质量持续提升。
1. 负责连锁型零售商即时零售业务，制定行业高质量运营策略，为行业交易规模、用户增长、履约体验、经营效率负责； 2. 商品运营：研究商家商品供给结构，包括不限于商品供给、类目、价格力等，梳理起与交易的因果关系链，并持续优化商品结构及交易转化链路； 3. 店铺运营：以即时零售需求，构建店铺内各营销模块及导购链路，提升用户决策效率； 4. 营销及用户：基于平台营销节奏及商家自营销，整合双方资源策划活动。用用户视角出发，以场景运营、会员体系等工具提升高质量客群； 5. 履约体验：定向分析商户履约全链路及客户体验环节的问题，结合行业先进解决方案，协助商家进行流程、系统等优化； 6. 内外部协同：内部与平台相关团队深度协同，外部与商户各部门进行协作，串联内外部资源识别问题和机会，并制定相关解决方案。
● 行业高速发展赛道，深度参与产品从0到1的设计和增长建设 ● 国际化产品体验设计 1. 负责商户平台、交易平台、SaaS等 B 端产品的设计工作。 2. 参与产品需求分析，梳理业务流程，输出高质量的交互原型与设计规范。 3. 与产品经理、开发团队密切协作，推动方案落地并持续优化。 4. 通过用户访谈、可用性测试、数据分析等手段不断提升平台操作效率与体验。
1.对负责区域制定配送体验优化方案并有效地执行方案，同时对执行结果进行有效复盘； 2.重点围绕骑手的招聘，培训，提效，留存，淘汰等环节开展工作，保证负责区域的运力活力以及提升履约服务质量，提升用户体验； 3.处理由履约原因产生的相关商户问题，以及能够良好地协同其他部门进行问题解决； 4.对负责的骑手运营项目，能够做出短、中、长期的规划，制定高效的运营方案并达成业务结果。
1.对负责区域制定配送体验优化方案并有效地执行方案，同时对执行结果进行有效复盘； 2.重点围绕骑手的招聘，培训，提效，留存，淘汰等环节开展工作，保证负责区域的运力活力以及提升履约服务质量，提升用户体验； 3.处理由履约原因产生的相关商户问题，以及能够良好地协同其他部门进行问题解决； 4.对负责的骑手运营项目，能够做出短、中、长期的规划，制定高效的运营方案并达成业务结果。