优酷大麦娱乐-客服负责人-北京

1. 搭建优化客服体系，统筹售前咨询、售中跟进、售后纠纷全流程管理，攻坚高难度投诉与舆情，保障服务质量； 2. 负责客服团队招聘、培训、绩效考核等日常管理，制定工作标准与话术规范，打造高效凝聚力团队； 3. 对接工商、监管部门，处理行业合规事务，解读落实售后规则，规避品牌服务风险； 4. 结合潮玩IP联名、限量发售等特性，优化线上线下客服协同流程，支撑门店活动客服保障，提升全渠道服务一致性； 5. 分析客服核心数据，挖掘客户需求与产品改进方向，输出运营报告，为决策提供支撑； 6. 联动运营、产品等跨部门，推动问题高效解决，构建服务体验闭环。

流程优化与全链路规则制定 · 负责诊断、梳理并重构客服业务全链路流程（从用户进线到问题解决），主导关键流程的优化项目，持续提升运营效率。 · 建立并完善客服团队的标准作业程序，确保服务过程的标准化与规范化。 · 制定并落地跨部门（如产品、技术、市场）的协同服务规则与机制，确保复杂问题能高效闭环。 知识库体系搭建与运营 · 负责从0到1搭建、维护和持续优化公司客服知识库体系，将其打造为客服团队及智能客服的“最强大脑”。 · 建立知识内容的生产、审核、更新与淘汰机制，确保知识的准确性、时效性与易用性。 · 深度分析用户进线根源，将高频问题转化为知识条目，推动“问题->知识->解决方案” 的闭环管理。 数据驱动与体验提升 · 建立服务运营监控指标体系，通过数据分析定位流程瓶颈与体验断点，并驱动改进。 · 协同质检与培训团队，将流程优化与知识库内容转化为可执行的质量标准和培训材料。

● 负责定制项目的产品规划、供应商招标，管理优化整体打样、比价、大货、质检、物流、品控、履约等项目流程 ● 根据业务发展需求，拓展合作供应商，并对供应商进行准入评估、分级管理 ● 对接合作渠道，规划合作方向，洽谈合作需求，谈判合作条件

行业高速发展赛道，深度参与产品从0到1的设计和增长建设 1. 负责票务平台交易系统的设计与优化，保障交易链路安全、高效、流畅。 2. 搭建和持续迭代运营管理平台，支持票务管理、风控审核、订单履约、客服处理等全流程需求。 3. 建设商户管理平台，设计商户入驻、库存管理、商品发布、价格调整、结算对账等核心功能。 4. 通过数据分析驱动产品优化，提升交易成功率、商户活跃度和用户满意度。 5. 跨部门协作，推动产品高质量上线，与前台、运营、风控、支付、法务等团队紧密配合。