米哈游舆情及投诉专员（第三方编制）

1、负责处理平台内监管侧舆情隐患问题，及时识别并响应潜在舆情风险，独立处理外部投诉，完成企业在监管驻场的业务支持工作，并高效落实公司及监管部门交办的各项任务； 2、熟悉市场监管部门的工作流程及相关法律法规，对舆情事件具有高度敏感性和判断力，具备较强的逻辑思维与沟通协调能力，能够及时发现、整理并上报潜在风险问题；具备良好的沟通与谈判能力，能够坚定维护平台立场，合理争取权益； 3、负责对外部投诉事件进行数据统计与汇总，定期输出投诉处理报告，分析投诉趋势及热点问题，为提升服务质量提供数据支持，并具备一定的运营经验，能够为团队持续赋能； 4、协助相关部门对用户问题进行整理、数据沉淀与定期复盘，针对监管类投诉问题，高效协调内部资源，与相关职能部门紧密协作，推动问题妥善解决，防范风险升级； 5、熟悉市场监管部门的工作流程及相关法律法规条款，对法规内容有深入理解和实际运用能力，能够及时掌握并跟进法规的更新变化。

1.投诉受理与处理 -负责全渠道（在线、电话、邮件、外部投诉平台等）用户投诉的接受、记录、分类及处理。 -依据公司流程对投诉问题进行深入处理，协调跨部门资源（如风控、审核、运营、技术等）推动问题解决。 -可独立完成高危投诉问题，确保投诉在规定时效内闭环，提升用户满意度。 2.数据分析与改进 -定期汇总投诉数据，可根据数据情况输出《投诉分析报告》。 -质检团队成员通话录音，提出流程优化建议及成员问题，推动服务及质量改进。 3. 高危投诉与升级处理 - 处理重大投诉或群体性投诉事件，及时上报管理层并启动应急预案，降低品牌声誉风险。 - 处理监管机构（如消保、市监）投诉单，准确、及时撰写情况说明，确保无误传达和执行 4.标准与培训 - 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册，确保符合平台规则及行业法规 - 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等培训。

负责客满一二线升级的风险工单处置，通过外呼联动商家，物流，用户多方核实后进行判责，并能够处理好客户问题，以及做好处理记录，能落实首问负责制，问题到我为止；

1、负责蚂蚁基金营销业务的合规把控，梳理合规风险点及预案，跟踪风险点及舆情控制情况；配合业务持续建立系统化、产品化、智能化的合规风险识别、评估、管控体系。 2、负责监管投诉、举报案例的梳理和监管报告的撰写；过程中维护良好的监管侧关系，协调业务、客权资源有效化解监管投诉。