饿了么饿了么-重大投诉客服专员-扬州
任职要求
1、有较强的风险意识，对于客满的风险定级标准有一定掌握，对于高危场景（如人伤人亡/大额资损/特殊人群风险）及时识别并上报反馈，避免案件舆情； 2、良好的沟通协调能力，能够换位思考，主动跟进，积极协调多方资源解决用户问题； 3、善于发现流程以及产品不合理的地方，并提出切实可行的优化点（通过群组/拉玲等方式将问题反馈出去并追踪问题根源解决） 4、具备良好的执行力，接受工作强度及排班，服从安排，有一定抗压能力
工作职责
负责客满一二线升级的风险工单处置，通过外呼联动商家，物流，用户多方核实后进行判责，并能够处理好客户问题，以及做好处理记录，能落实首问负责制，问题到我为止；
1.投诉受理与处理 -负责全渠道（在线、电话、邮件、外部投诉平台等）用户投诉的接受、记录、分类及处理。 -依据公司流程对投诉问题进行深入处理，协调跨部门资源（如风控、审核、运营、技术等）推动问题解决。 -可独立完成高危投诉问题，确保投诉在规定时效内闭环，提升用户满意度。 2.数据分析与改进 -定期汇总投诉数据，可根据数据情况输出《投诉分析报告》。 -质检团队成员通话录音，提出流程优化建议及成员问题，推动服务及质量改进。 3. 高危投诉与升级处理 - 处理重大投诉或群体性投诉事件，及时上报管理层并启动应急预案，降低品牌声誉风险。 - 处理监管机构（如消保、市监）投诉单，准确、及时撰写情况说明，确保无误传达和执行 4.标准与培训 - 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册，确保符合平台规则及行业法规 - 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等培训。
负责高风险客诉的处置，通过联动商家、物流和公司内其他协同团队，有效安抚客户情绪并跟踪事件处理进展，确保客户问题妥善解决，有效预防风险的发生和蔓延； 1、处理消费者、商家、骑士的高风险客诉升级业务； 2、按照资源调度团队的全局调度策略，处理其他服务场景； 3、根据业务需求执行轮班轮休工作制； 4、针对客户问题做好记录、传递、确保客户问题妥善解决； 5、未尽事宜，以业务实际为准。
工作职责： 1、负责受理和处理区域B或C端投诉，与业务相关部门紧密协作，确保投诉问题的快速解决，维护客户权益，兼顾公司利益； 2、针对不同的用户群体属性，制定针对性的服务方案和策略，以提升用户留存率；推动客诉相关流程、制度的落地，定期检查和改进管理制度，提升客户满意度； 3、负责重大投诉案件处理，判断投诉风险及时升级上报协调，降低投诉事件对公司的负面影响； 4、负责制定区域客诉相关处理流程，不断优化内部操作流程规范，以提升整体客诉办结效率； 5、负责输出客诉数据、案例分析及专项业务报告撰写，总结漏洞，提出防范改进建议。
1、针对不同渠道升级的客诉、不同风险程度的客诉进行回复并妥善处理，提升客户满意度，维护品牌形象； 2、为用户提供完整准确的信息及问题解决方案，快速解决风险客诉问题 ； 3、负责重大投诉案件处理及跨部门的协作沟通，判断投诉风险及时升级，降低投诉事件对公司的负面影响； 4、负责对接监管部门的投诉相关事宜，避免投诉升级，维护企业形象； 5、定期对投诉情况进行分析总结，梳理投诉案例中的相关问题点，评估投诉风险点，定期跟进、及时升级、提出改善建议。