Soul APP舆情投诉客服专员
任职要求
1.大专及以上学历，有中高危重大投诉处理经验； 2.有二线投诉处理经验，逻辑性强，能有效地发现问题，解决问题； 3.具有较强的口头沟通能力，熟练使用办公软件，具备客诉数据分析能力。 核心素…
工作职责
1.投诉受理与处理 -负责全渠道（在线、电话、邮件、外部投诉平台等）用户投诉的接受、记录、分类及处理。 -依据公司流程对投诉问题进行深入处理，协调跨部门资源（如风控、审核、运营、技术等）推动问题解决。 -可独立完成高危投诉问题，确保投诉在规定时效内闭环，提升用户满意度。 2.数据分析与改进 -定期汇总投诉数据，可根据数据情况输出《投诉分析报告》。 -质检团队成员通话录音，提出流程优化建议及成员问题，推动服务及质量改进。 3. 高危投诉与升级处理 - 处理重大投诉或群体性投诉事件，及时上报管理层并启动应急预案，降低品牌声誉风险。 - 处理监管机构（如消保、市监）投诉单，准确、及时撰写情况说明，确保无误传达和执行 4.标准与培训 - 参与制定/修订《投诉处理SOP》及话术手册，确保符合平台规则及行业法规 - 可对团队进行投诉处理技巧、情绪管理等培训。
1.对跨境电商业务运营、合规管理、公司治理、监管互动等事项提供全方位法务支持； 2.对商品合规、内容安全、营销推广、知识产权等平台运营事项，以及产品开发、业务运营、商业化等事项，提供法律建议与风控方案，平衡风险与商业价值； 3.妥善处理疑难客诉、舆情、监管和危机事件，通过个案处理推动业务流程优化与产品改进； 4.谈判、起草和审查商业协议、平台相关合同和规则； 5.支持法律产品运营、合规运营，输出合规指引、开展培训； 6.关注及追踪跨境电商领域的发展动态，研究境外国家和地区对跨境电商及相关行业的要求和监管执法水位，为业务落地提供支撑。
1、负责阿里巴巴集团国际电商平台ICBU的商品风控合规，通过国别法律风险调研、风控规则搭建，以及业务流程机制建设，有效控制商品各类风险，保障业务合规运营； 2、风控规则建设：收集，调研和梳理目标国家市场关于风险类目商品的法律法规，完善商品准入/发布规范、商品品审核规则、商品治理策略等，聚焦前置降发生和高危场景/品类的规则建设，减少负反馈问题产生; 3、解决方案协同能力：协同法务、策略，产品等团队，结合国内外法规要求、宗教信仰、舆情等，研判商品合规风险，设计短期和长期风控解决方案，管理规则策略全生命周期，并协调资源确保有效落实； 4、经营赋能：洞察商家商品经营中风险，对复杂问题开展行业深度研究、剖析和方案梳理，设计有效的解决方案，推进连锁商家治理解决方案等落地； 5、协同机制建设：建设与行业沟通机制、规则策略生产评议机制，整合商品风险域治理方案、牵头做重点问题专项治理，实现违规商家商品的有效管控，推进创新项目落地，打造行业经营标杆商家，建设良好商家经营业态。
1.参与买家服务策略制定，根据跨境B2B买家的需求和痛点，设计并优化买家服务策略，确保服务流程高效、用户体验流畅。 2.洞察买家需求，深入买家在平台的全服务链路，挖掘买家的核心需求与潜在问题，提出针对性的解决方案，优化买家全链路体验。 3.服务问题跟进与闭环，建立并完善服务问题跟踪机制，协调内外部资源高效解决问题，确保问题闭环管理，提升买家服务满意度。 4.服务策略落地执行，将服务策略转化为可执行的运营方案，推动策略在团队中的有效落地，确保高效执行并拿到结果。 5.通过创新的服务模式和工具，定期输出数据分析报告，为业务决策提供支持，提升买家体验和平台忠诚度。
1、负责阿里巴巴集团国际电商平台Aliexpress、天猫出海等国际业务的商品风险治理，通过数据指标体系建设、风控攻防策略搭建，以及业务流程机制建设，有效控制商品各类风险，保障业务合规运营； 2、协同法务、中台等，结合国内外法规要求、宗教信仰、舆情等，研判商品合规风险，设计短期和长期风控解决方案，并协调资源确保有效落实； 3、紧贴业务，通过风险定义、特征分析、指标搭建，策略应用、监测评估、机制设计，不断优化风险策略、业务流程等，平衡风险和商业发展； 4、基于权利人、海关、消费者和重点国家，研判平台知产风险并设计治理体系，覆盖侵权研判及识别、供应链联动、行业运营、外部合作等，实现知产风险和商业的平衡。