顺丰客户体验高级专员
任职要求
1、本科及以上学历， 统计学、市场研究、商业分析、经济学、社会学、心理学、计算机科学等专业； 2、 5年以上客户体验分析、市场研究、数据分析、商业智能或相关领域工作经验，其中…
工作职责
1、客户声音渠道建设与管理：负责建立、维护并优化客户声音收集与分析体系，深入挖掘客户反馈背后的需求、痛点和期望，将数据转化为可执行的洞察； 2、洞察结果可视化呈现：进行数据治理、分析与挖掘，将复杂的分析结果转化为清晰、简洁、具有故事性和影响力的报告、仪表盘和数据可视化； 3、基于VOC洞察结果，追踪改进计划的落地执行情况和效果，形成“反馈-洞察-行动-验证”的闭环； 4、VOC体系优化与创新：持续评估现有VOC体系的有效性，寻找改进空间，优化流程、方法和工具等。
1、为OTA行业解决方案产品的用户基础体验负责，关注业务全链路产品方案，具备用户视角，深入洞察用户在行前、行中、行后的用户动线与体验，设计产品方案，为用户提供便捷的产品服务； 2、洞察用户在使用产品过程中的诉求，推动建立细化行业的服务保障机制，设计端到端服务解决方案及服务流程撰写，AI/智能服务的能力应用及部署，为用户提供放心的旅游服务保障； 3、根据旅游业务特点，优化迭代服务方案及体验洞察策略，提升用户体验的同时，能够通过智能服务解决方案，及服务机制促进用户复访复购； 4、主动洞悉NPS/CSAT和用户求助中的用户痛点，关注产品细节，结合用户行为数据、业务指标数据等多维、多视角的分析定位问题根源，持续推动全链路体验痛点的解决和优化。 5、具备服务资源管理及人力培养经验，保障前线客服的服务质量，服务意识，及服务方向匹配业务的需求。
1、 社媒洞察研究。收集网民对产品的客观反馈、评价，发现产品的改进点，助力提升产品的用户体验市场竞争力；结合具体场景，研究业务目标人群兴趣偏好为业务决策提供分析建议，助推用户规模增长、活跃提升、价值进阶；追踪指定品牌或业务方向的用户认知与心智变迁、为满足需求洞察，为业务模式创新、战略方向选择、品牌声誉修复等决策提供用户视角的研究依据； 2、舆情风险监测与应急项目舆情保障。为域内外业务关键战役和大型项目提供舆情保障支持，及时快速感知、联动化解业务负面舆情，防止风险扩散； 3、 舆情及社媒洞察数智化建设。协同产品、技术、算法资源，持续挖掘舆情数据应用价值；推进舆情及社媒洞察工作流程和业务模式的数智化创新升级，持续提高工作效能。
1、负责杭州及上海地区监管机构对接工作，基于投诉与举报的核查复盘需要，支持团队在满足监管需求同时与监管沟通达成风险最小化处置方案。 2、建立并维护与监管机构的长期稳定关系，探索基于互信的合作机会或案件处置机制，实现公司与监管机构共赢。 3、具备独立处置投诉举报案件的能力，对外撰写结构清晰、表述精准、逻辑严密的监管答复报告；对内识别业务中存在的深层风险与趋势变化，形成风险评估与预警报告，推进业务优化。
1、负责PB客层中小散端到端业务管理，并通过外部市场洞察分析，精准匹配业务策略，并推动有效落地 2、负责协同前线开展业务，跨部门沟通及相关工作,为前线业务抢夺提供后台支持；基于业务场景、营运模式、内外部资源等形成解决方案并推广至全网复制 3、负责端到端全环节声明周期管理，主导建立中小散客户价值分层、模型构建及客户体验管理体系闭环 4、负责PB客层小哥面客抢夺工具端到端设计、迭代，智能化端到端策略方案制定，为前线提供快速有效的即时抢夺工具； 5、负责C端用户面客策略管理，并通热点话题、营销日历，制定端到端的面客业务策略规划、部署，并推动有效落地