阿里巴巴淘宝平台事业部-行业体验-体验与服务
任职要求
1. 本科及以上学历，金融学、统计学、经济学、数学等专业优先；
2. 具备较强的逻辑思维能力、数据分析能力（熟练SQL），沟通能力和项目管理能力；
3. 有“…工作职责
行业体验岗位负责淘天集团消费者体验设计与运营，欢迎你的加入，跟我们一道通过体验设计驱动全球消费者体验的升级，让淘宝成为亿万消费者首选的购物平台！ 1. 基于市场动态、商业逻辑、行业特性及多维数据洞察，深度挖掘行业消费者体验痛点； 2. 根据消费者体验问题联动相关部门制定有效的解决策略并牵头推动产品、规则、服务标准及流程的优化； 3. 可根据行业特色服务设计适配该服务的体验方案，并联动相关团队部署和落地，能基于落地情况持续运营和优化。
1、体验洞察 • 通过客户原声及数据的收集，结合对用云场景的理解与分析，挖掘客户的行为、现状及痛点，定位客户体验痛点，识别体验改善点 • 通过外部和竞对视角，了解行业发展和竞对动向，支持业务/产品了解行业体验水位和自身差距，从而帮助其做出进行有效改进決策 2、体验分析与改进 • 通过多视角的分析、论证客户的共性体验问题，并联合产研团队形成专项改进项目，推动项目落地执行 • 推进产销服、运营等团队，寻找提升客户体验、降低客户使用成本、减少客户问题的方向和措施 3、体验机制建设 • 优化客户体验机制，联动内部相关团队建设体验产品，系统化沉淀体验指标，数据化驱动体验改进 • 建设体验洞察模型，为产研线持续的自改进提供高效方法
1、负责天猫超市客服体验的持续提升改善与运营，通过竞对分析、人群行为分析、数据分析、专题分析等方式，深度挖掘客服体验的提升改善机会点，并能联动业务体验、质量运营、服务交付、产品技术等协同部门进行全链路优化改善，保障客户问题解决； 2、负责纵向客服渠道（在热线/退款/迟滞）的改善运营与提升，通过咨询结构、解决能力、交互链路友好性、用户评价等挖掘提升改善机会点，协同服务链路的职能角色，持续提升渠道问题解决能力与服务体验； 3、负责基于用户需求，在解决痛点问题的同时，洞察和挖掘服务惊喜机会点，提升服务口碑和服务品牌传播力。
. 驱动销售目标达成：通过客户服务、产品知识讲解和推广，配合高效落实销售政策和业务流程，高效管理小组用户基盘，最大程度提升销售小组成绩，达成小组销售目标； 2. 用户体验提升：通过产品讲解与试驾服务，不断提升产品体验与服务体验，创造优质的用户的口碑； 3. 业务拓展：配合店长有针对性地开展相关活动或合作，增加品牌曝光率，开拓更多潜在客户和产品爱好者； 4. 活动执行：支持各类型市场活动，持续吸引与挖掘潜在用户； 5. 异议解决：在客户对于产品或服务抱有疑虑时，能够有效地针对其困惑的问题提出创新性或可行性方案，尤其在财务，技术，充电，实用性，生活方式等方面； 6. 数据分析：进行日常小组数据分析与复盘，配合公司政策和门店业务方向输出小组打法，提升零售流程各环节的转化效果； 7. 人员业务赋能：对组员进行针对性业务辅导，提升组员销售能力，发展和培养潜在零售主管。
1. 驱动销售目标达成：通过客户服务、产品知识讲解和推广，配合高效落实销售政策和业务流程，高效管理小组用户基盘，最大程度提升销售小组成绩，达成小组销售目标； 2. 用户体验提升：通过产品讲解与试驾服务，不断提升产品体验与服务体验，创造优质的用户口碑和品牌； 3. 业务拓展：配合店长有针对性地开展相关活动或合作，增加品牌曝光率，开拓更多潜在客户和产品爱好者； 4. 活动执行：支持各类型市场活动，持续吸引与挖掘潜在用户； 5. 异议解决：在客户对于产品或服务抱有疑虑时，能够有效地针对其困惑的问题提出创新性或可行性方案，尤其在财务，技术，充电，实用性，生活方式等方面； 6. 数据分析：进行日常小组数据分析与复盘，配合公司政策和门店业务方向输出小组打法，提升零售流程各环节的转化效果； 7. 人员业务赋能：对组员进行针对性业务辅导，提升组员销售能力，发展和培养潜在零售主管。