阿里巴巴全球速卖通事业部(AliExpress)-海外客服资源供应商交付督导-客服资源管理

1、通过热线或在线等服务方式，受理外籍用户的问题咨询，按照相应流程给予用户准确的答复及操作指导； 2、受理用户的投诉及建议，及时就疑难Case或者投诉进行升级反馈，有效获取并确认处理方案； 3、发现产品、流程等方面存在的问题，及时反馈相关人员； 4、通过专业、优质的服务，解决用户问题，提升用户满意度。

1.负责制定并贯彻团队管理计划和标准，明细

1、负责管理海外客服BPO服务交付，提供日常支持和改善方案，监督并进行KPI绩效管理； 2、负责梳理并制定海外客户服务流程，服务标准、客服话术等，以用户服务体验为导向，提升整体海外客户满意度； 3、与其他支持团队协作，提升海外客服团队能力，通过培训、质检等赋能客服团队，不断提升客服团队的运营质量与效率； 4、负责协助处理海外客户投诉并收集海外用户VOC定期输出数据报告；通过反馈产品和服务问题，推动海外产品和服务优化和改进； 5、支持海外服务项目的成功实施，确保跨部门间的沟通协同高效，保证海外项目在客服层面的无缝对接和落地执行。

1、负责搭建海外电商平台、独立站、热线、邮件等多渠道多语种的海外客服团队； 2、负责各国海外客服团队的整体管理，包括不限于海外客服人员产品和销售技巧培训；监督、指导、培训和评估； 3、制定并优化海外客户服务流程，定期分析客服业务数据，制定改进措施和策略，提升客户满意度和服务体验。 4、结合平台规则、产品规划、品牌战略、不断完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化客服服务质量； 5、与公司其他部门紧密合作，协调解决客户服务问题，提升跨部门协作效率，带海外领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实； 6、搭建和管理智能客服体系，引入AI等工具，提升服务效率和质量。