阿里巴巴天猫事业部-闪购-服务产品设计-杭州
任职要求
1、本科及以上学历，5年以上互联网服务领域经验，3年以上服务产品运营、服务体系搭建或客服系统产品化经验，具备新零售、O2O或电商平台背景者优先；
2、熟悉在线客服系统、智能服务（AI客服、机器人）、工单系统、VOC（客户声音）等服务体系，有大型服务平台从0到1或规模化升级经验；
3、具备优秀的产品化思维和项目管理能力，能将复杂服务流程转化为可落地的产品方案；
4、逻辑清晰，沟通协作能力强，善于整合资源推动跨团队项目落地；
5、具备强烈的客户意识与商业敏感度，能在用户体验与运营效率间平衡决策工作职责
1、门店服务体系建设：结合千牛闪购业务战略，主导门店端服务保障体系的规划设计，重点覆盖门店服务流程、客诉处理标准、逆向履约（退货/退款/换货）机制等关键环节。 推动服务标准产品化、智能化落地，构建面向商家与消费者的高效、透明、可衡量的服务体验。 2、服务产品设计与落地：设计面向消费者、门店及客服支持团队的服务解决方案，包括： 服务入口与智能路由机制，门店服务工作台（含客诉处理、逆向审批、履约异常响应），服务流程自动化与规则引擎。提升问题解决效率与用户服务体感，降低服务成本。 3、服务产品全周期管理：负责服务产品中台的规划与需求输出，撰写MRD，主导从需求分析、方案设计、项目推进到上线运营的全流程管理。持续跟踪产品数据、用户反馈与服务指标（如响应时长、解决率、满意度），驱动产品迭代优化。 4、跨团队协同与标准落地：联动产品、技术、行业运营、物流及客服团队，推动服务标准在订单、履约、售后等全链路系统中贯通落地。
1.参与淘宝闪购、饿了么APP客户端的产品规划和设计（基础服务产品、触达履约、用户数字资产、App版本管理等），促进用户活跃、交易转化和留存复购 2.基于用户视角，围绕提升APP用户体验的目标，从用户全链路交易视角出发，聚焦影响用户满意度的痛点及顽疾、制定设计并部署具体链路场景的产品解决方案，并持续监测效果，进行能力标准迭代，推动体验升级 3.深刻理解本地生活近场电商的业务模式，结合用户访谈、数据分析和竞品研究等多种方式，驱动站内产品场景有序成长 4.在较复杂的项目中，担任PM职责，负责整合协调内外部资源，积极推动项目落地，识别风险并解决问题，确保交付质量和产品用户体验
1.负责到店业务履约服务的产品设计，内容包括到店业务服务签约、核销履约、商家订单管理（PC&APP端）等部分，输出高质量的到店履约解决方案； 2.从业务发展规划出发，前瞻性的参与到店业务产品规划，以客户及业务价值为目标，制定产品目标、策略论证/迭代路径和节奏，协同业务团队拿到结果； 3.通过数据分析和客户调研，进行用户和业务价值的判断和取舍，并将业务流程进行产品化，形成运营能力，支持和指导一线的业务发展； 4. 通过与研发团队的协同，参与项目的管理和验收，保障项目的交付进度和质量； 5.通过市场及竞品分析、判断行业趋势及机会点，为团队及自己负责的产品线提供有价值且可落地的洞察和想法。
1、基于淘宝品牌重要节点、不同目标人群、闪购时令热点场景等，整合和策划独立的创意方案及品牌推广策略，协同跨部门各方资源落地，邀约更多角色放大项目影响力。 2、对小红书、B站、抖音、微博等主流媒体平台渠道玩法深度了解，结合不同新媒体策划包含不限于创新产品、创新形式、创新事件等维度内容，提升淘宝品牌的影响力。 3、深度了解行业需求和淘宝天猫平台特色货品、服务和用户产品，设计策划面向消费者的内容互动、行业营销、服务推广营销等，包含策略梳理、方案撰写、传播执行落地、成果交付。 4、具有一定的产品化思路进行玩法需求分析、设计、优化等工作，对数据敏感，能够从数据中挖掘业务机会点并能持续迭代优化。
1、负责饿了么即时零售相关产品体验设计，包含不限于商品、营销、导购等领域； 2、通过技术理解、业务洞察、用户研究、竞品分析等手段，洞察设计价值机会点，深度挖掘体验问题产生原因，制定产品体验优化策略，协同各方推动解决； 3、与产品、算法、运营团队紧密合作，推动AI在服务场景的创新应用与落地，并对结果进行验证和优化迭代。