阿里巴巴阿里国际-消费者体验运营-杭州
任职要求
1、本科及以上学历，有跨境电商或跨境物流背景优先。
2、熟悉物流运营流程，具备良好的数…工作职责
1、洞察用户需求，负责用户在物流链路的体验监测与分析，识别关键痛点； 2、从平台视角发现问题、挖掘需求、梳理方案并推动内外部资源予以实现； 3、协同产品、技术、客服等团队，落地体验优化方案。
负责BG层面体验运营体系完善及升级（指标、运营机制、体验数智化产品等），搭建内部体验改善运营管理机制，推动体验指标提升及交付，同时能基于目前的用户体验地图去主动设计和优化各个触点问题，通过改善体验及打造用户购后记忆点，建立服务体验心智，提高复购和留存 1）全链路体验指标度量衡设计与搭建，助力业务能看清全链路体验问题与异常，并建立运营机制，驱动问题解决 2）消费者洞察/用户研究：描绘用户画像，洞察用户使用及态度，挖掘问题和痛点，针对发现问题进行诊断，提出问题根源假设，协同研发、产品、运营等团队，推动改进方案的落地； 3）体验研究：追踪竞品，建立VS竞品用户体验检测体系，推动整体用户体验的提升
1、支持小红书消费者体验团队工作，重点关注提升平台消费者体验； 2、分析消费者差评反馈，还原问题场景，挖掘用户痛点定位具体问题，并体系化输出消费者体验报告； 3、竞品分析调研，关注细分场景下电商行业动态和解决方案； 4、消费者数据进行分析及处理，有概括性思维和总结能力； 5、基于消费者反馈内容，可尝试提炼优化方案并沟通落地 。
1、对接美国区域国际电商物流业务，深入了解消费者的物流体验痛点，建立以优化物流体验为核心的解决方案，协同运营、产品和相关治理团队，推动方案的落地，并持续推动相关业务目标的达成； 2、深入了解国际市场和业务阶段，协同业务和合作伙伴，不断创新业务模式和产品方案，通过提升物流能力，提升用户转化、以及提升消费者的物流体验； 3、深入分析相关数据，持续挖掘消费者体验痛点和机会，通过数据拆解、指标提升，驱动和持续提升运营流程优化； 4、结合市场洞察和调研，输出体验优化方案，并协同商家及消费者治理团队，迭代平台的治理策略，持续优化平台运营环境； 5、能够作为项目负责人，从体验的角度发现问题，提出优化方案，并推动跟进方案的落地和迭代。
1. 问题发现与问题推进解决，建立电商全链路体验指标体系（如NPS、满意度、求助率、退货率），实时监控售后履约、物流时效、客服响应等环节数据，定位体验瓶颈并推动优化。通过VOC，CASE分析（投诉、咨询、评价），洞察求助背后根本诉求，推动治理，交易链路产品优化； 2. 运营策略制定与执行 - 基于用户分层（核心用户），基于降低差评率和负反馈，设计差异化服务运营策略 - 主导服务标准制定（如发货时效、退换货规则），协同供应链、客服团队提升履约效率与体验一致性。 3. 用户研究支持 - 辅助深度洞察：配合用研团队执行定量问卷（满意度调研）和定性访谈（退货用户深访），输出可落地的业务建议。 - 竞品对标：分析行业标杆案例，提炼可复用的体验优化方案。