阿里巴巴全球速卖通事业部(AliExpress)-AE客户服务和体验-商家服务和体验-商家服务运营
任职要求
1. 本科及以上学历，具有3年及以上平台客户服务体验经验，有to B服务经验特别是物流服务经验优先；
2. 熟悉用户体验理论及方法，商家服务流程，具备较强的分析问题、解决问题的能力…工作职责
1. 结合业务特征、客户需求及竞对分析，设计客户服务整体解决方案，包括服务模式、服务渠道，客服流程等整体规划，提升客户服务满意度； 2. 通过对客户需求，客户服务数据的分析及监测，识别客户服务流程中的机会点，通过产品、自动化能力的搭建，优化客服操作流程，提高客户服务效率、客户问题解决速度及解决效果； 3. 基于客户身份、订单及问题的识别，基于产品能力设计路由方案，保障客户问题的有效分流及问题解决，降低服务转交率； 4. 分析客户求助全链路，优化入口布署，设计自助及智能策略，保障客户求助的顺畅体验。
1、负责平台的保险产品0到1的设计和落地，如B端产品方案和业务流程，包括商务顸、对商家服务表达、投保场景、保单分发、理赔规则、实际理赔链路等全链路方案。 2、能够快速识别复杂业务场景，梳理当前平台商家真实需求和痛点，准确找到保险业务的突破点，通过保险方案解决商家/平台问题。 3、熟悉保险业务场景，能够独立负责保险产品对商定价、保司核价、理赔率等运营，为项目整体损益负责。 4、有一定商家运营经验，有行业和商家视角，能够通过商家触达、体验运营、退出挽回等生命周期管理，完成保险规模增长的业务目标。 5、对保险的合规、风险控制有一定实操经验，能够快速识别业务链路上异常，及时止损。
1. 服务Alibaba.com 印度市场商家，围绕平台全量商家，通过平台商品运营、商机获取，成交转化提供服务交付体系的设计与优化，不断促进客户效果与交易提升，带动客户续签率和交易规模的增长。 2. 聚焦新商家的成长与留存，策划并执行商家培训和活动的本地规模化运营，促进核心成长指标达成。 3. 通过数据洞察、客户案例输出和资源整合，为前线销售和服务团队提供运营支持，提升本地渠道服务客户的能力。 4. 深入挖印度商家在使用Alibaba.com平台过程中的痛点与机会点，反向输出产品优化建议，与中台、产品团队协作提升商家使用体验。
1. 服务Alibaba.com 巴基斯坦市场客户，围绕新商家平台商品运营、商机获取，成交转化提供服务交付体系的设计与优化，不断促进客户效果与交易提升，带动客户续签率和交易规模的增长。 2. 聚焦新商家的成长与留存，策划并执行商家培训和活动的本地规模化运营，促进核心成长指标达成。 3. 通过数据洞察、客户案例输出和资源整合，为前线销售和服务团队提供运营支持，提升本地渠道服务客户的能力。 4. 深入挖掘巴基斯坦商家在使用Alibaba.com平台过程中的痛点与机会点，反向输出产品优化建议，与中台、产品团队协作提升商家使用体验。
本岗位负责跨境B2B交易保障&售后解决方案设计及运营 1、研究竞对体验（Temu、亚马逊、1688等）及通过VOC及用户调研等方式洞察消费者在交易链路中针对交易保障、售后体验上的诉求、痛点、机会点等，并基于用户核心诉求，规划及设计匹配业务增长的用户心智（定制保障、上门安装、维修等）； 2、针对复杂售后场景设计相应的解决方案（如预售场景、定制品、设备、跨境物流清关&派送异常），作为业务Owner协同联合产品、服务团队、服务商等形成解决方案并落地，打造极致体验，提升用户转化&留存； 3、围绕国家差异、行业差异、人群差异等视角设计商家服务能力提升运营策略，搭建运营数据指标体系，设计相关牵引机制，不断提升商家履约及服务水平； 4、数据驱动优化 监控商家履约、售后体验、售后成本等关键指标（如发货时效、发货率、送达率、退款率、赔付成本、用户满意度），定期输出分析报告并提出改进建议。 This position is responsible for the design and operations of cross-border B2B transaction protection and after-sales solutions. Competitor Experience Research & User Insights: Study competitor experiences (such as Temu, Amazon, 1688, etc.), and leverage VOC (Voice of Customer) and user research to uncover consumer needs, pain points, and opportunities in the transaction flow related to transaction protection and after-sales experience. Based on core user needs, plan and design user awareness and expectations aligned with business growth (such as customized guarantees, on-site installation, maintenance, etc.). Solution Design for Complex After-sales Scenarios: Develop tailored solutions for complex after-sales situations (e.g., pre-sale scenarios, customized products, equipment, cross-border logistics, customs clearance, and delivery exceptions). Act as the business owner to collaborate with product, service teams, and service providers to formulate and implement effective solutions, creating optimal experiences and driving user conversion and retention. Merchant Service Capability Enhancement: Develop operational strategies to improve merchant service capabilities by considering country differences, industry characteristics, and customer segmentation. Build an operational data indicator system and establish relevant incentive mechanisms to continually enhance merchant fulfillment and service levels. Data-driven Optimization: Monitor key metrics such as merchant fulfillment, after-sales experience, and after-sales costs (including shipping timeliness, shipping rate, delivery rate, refund rate, compensation cost, and customer satisfaction). Regularly produce analytical reports and propose improvement recommendations.