阿里巴巴阿里国际站-客户体验与服务-买家服务运营高级专家
任职要求
1.本科及以上学历，5年以上跨境2B业务客户服务管理经验，具备成功提升客户体验及留存的案例。
2.具备服务敏感度和体验洞察能力，能从买家声音和服务数据中洞悉问题并快速响应解决，具备重大客诉应急响应机制设计经…工作职责
1.团队管理：负责跨境B2B买家服务团队的日常管理，打造高效、专业的服务团队。 2.买家全链路服务洞察：深入买家服务全链路，挖掘买家全服务链路核心问题和转化卡点，并制定针对性的解决方案改善转化痛点。 3.服务交付保障：建立并优化买家服务流程，保障服务交付效率和质量，妥善处理升级问题预防舆情风险。 4.服务策略制定和体验优化：根据公司战略目标，设计并推动有效的服务策略落地，通过创新的服务模式和工具，持续改善买家体验和平台忠诚度。 5.团队协作共赢：与业产研等相关部门紧密合作，找到共同价值点并推动买家反馈的有效传递和改进，促成客户和业务共赢结果。
1、负责买家关键采购节点的服务体验运营，通过求助数据与买家反馈识别问题，设计对应场景的服务解决方案，并持续优化与沉淀标准化SOP，提升服务解决能力与效率； 2、深度开展体验洞察和问题分析，基于买家体验（CSAT/NPS）、业务KCI及买家声音，开展根因分析，精准定位体验痛点，输出可落地的改进策略； 3、跨部门协作与推动问题解决，与用户增长、买家业务、供应链等部门协同，前置参与产品与业务设计，高效推动体验问题闭环解决。 4、设计并实施国别化的买家服务与体验方案，基于区域市场特征精准定位需求，灵活配置服务资源，实现本地化体验与资源效率的最优平衡。 5、探索AI服务、自助系统等数字化服务解决方案，持续提升服务效能。
1、负责平台印巴市场服务基建（印地语+英语）完善，提升在线满意度和问题解决能力。 2、挖掘商家在平台运营中的痛点，与体验/产品团队合作推动解决方案，提高商家分场景VSR和整体NPS。 3、基于新客户、高价值客户、潜在流失客户的需求，梳理客户画像，设计分层服务权益和定制化服务策略，以提升客户产品渗透率和客户留存率。 4、研究本地市场特性及本地竞品服务模式，深入理解本地客户需求，驱动服务流程和方案的持续优化。
1、职位定位 - 作为服务团队面向产品化的核心业务架构师（Business Architect），您将负责将客户服务能力系统性地转化为可标准化、可复用、可对外输出的产品解决方案。您需站在“服务即产品、体验即竞争力”的战略高度，主导服务流程的抽象建模与产品化设计，输出高质量市场需求文档（MRD），并代表服务团队对外宣导服务产品与智能化能力，打造行业标杆级的服务产品品牌，实现从内部能力到外部商业价值的高效转化。 2、岗位职责 - 服务产品规划与需求定义：代表服务团队，全面梳理客户服务流程、能力资产与客户痛点，识别高价值、可产品化的服务模块；以业务架构师视角设计服务产品整体蓝图，并主导输出结构清晰、逻辑严谨的市场需求文档（MRD），明确目标客户、使用场景、价值主张及成功标准。 - 产品交付与持续迭代：协同产品管理、研发、算法及解决方案团队，确保服务产品需求被准确理解和高效实现；推动服务产品标准化、配置化和轻量化设计，确保客户可快速部署、灵活适配；参与试点验证与商业化推广，基于客户反馈与数据驱动产品持续迭代。 - 对外服务产品与智能化能力宣导：作为服务产品化代言人，面向客户、合作伙伴及行业生态，系统化输出服务产品价值、技术架构与智能化能力（如基于大模型的智能服务、自动化流程等）；参与行业峰会、客户交流、白皮书撰写、解决方案宣讲等活动，提升服务产品的市场认知度与影响力。
1. 负责对运营质量进行持续跟踪与评估，针对发现的问题制定改善措施，以提升整体服务水平和客户满意度； 2.对客户反馈数据/抽检数据进行质检分析，挖掘运营过程中的潜在问题，推动相关部门进行改进，确保服务流程的优化； 3. 负责策划并实施服务质量提升项目，跟踪项目进度，确保项目目标的达成； 4. 与协同团队紧密协作，通过有效沟通与协调，共同推动服务质量的持续改善； 5. 定期输出服务质量报告，为决策提供数据支持，助力业务发展； 6. 积极关注行业动态和最佳实践，引入先进的质量管理方法，提升团队的专业能力。