阿里巴巴阿里国际站-服务体验运营-客户体验与服务
任职要求
1、本科及以上学历，5年以上体验运营或相关领域经验。
2、具备出色的分析和解决问题能力，善于运用数据驱动决策。
3、良好的沟通和协调能力，能够跨部门合…工作职责
1、负责买家关键采购节点的服务体验运营，通过求助数据与买家反馈识别问题，设计对应场景的服务解决方案，并持续优化与沉淀标准化SOP，提升服务解决能力与效率； 2、深度开展体验洞察和问题分析，基于买家体验（CSAT/NPS）、业务KCI及买家声音，开展根因分析，精准定位体验痛点，输出可落地的改进策略； 3、跨部门协作与推动问题解决，与用户增长、买家业务、供应链等部门协同，前置参与产品与业务设计，高效推动体验问题闭环解决。 4、设计并实施国别化的买家服务与体验方案，基于区域市场特征精准定位需求，灵活配置服务资源，实现本地化体验与资源效率的最优平衡。 5、探索AI服务、自助系统等数字化服务解决方案，持续提升服务效能。
1.团队管理：负责跨境B2B买家服务团队的日常管理，打造高效、专业的服务团队。 2.买家全链路服务洞察：深入买家服务全链路，挖掘买家全服务链路核心问题和转化卡点，并制定针对性的解决方案改善转化痛点。 3.服务交付保障：建立并优化买家服务流程，保障服务交付效率和质量，妥善处理升级问题预防舆情风险。 4.服务策略制定和体验优化：根据公司战略目标，设计并推动有效的服务策略落地，通过创新的服务模式和工具，持续改善买家体验和平台忠诚度。 5.团队协作共赢：与业产研等相关部门紧密合作，找到共同价值点并推动买家反馈的有效传递和改进，促成客户和业务共赢结果。
1. 通过服务量管理和运营，对影响服务量的关键要素识别，对服务量发起到人工执行的全链路的服务量预测体系负责； 2. 通过对服务标准的管理运营，对影响资源执行质量的一系列交付标准做统筹设计，如服务标准、质检标准、商务标准等，保障资源端的执行质量； 3. 通过对服务流程的设计和运营，协同产研进行流程链路的能力建设和优化，确保客户的问题能够在最优的流程下，通过最短路径被解决； 4. 搭建服务运营业务支撑体系，设计服务运营的指标体系、知识管理体系，搭建运营分析可视化的产品和工具，助力业务看清问题，不断帮助业务保障和提升客户的服务体验。
1. 结合业务特征、客户需求及竞对分析，设计客户服务整体解决方案，包括服务模式、服务渠道，客服流程等整体规划，提升客户服务满意度； 2. 通过对客户需求，客户服务数据的分析及监测，识别客户服务流程中的机会点，通过产品、自动化能力的搭建，优化客服操作流程，提高客户服务效率、客户问题解决速度及解决效果； 3. 基于客户身份、订单及问题的识别，基于产品能力设计路由方案，保障客户问题的有效分流及问题解决，降低服务转交率； 4. 分析客户求助全链路，优化入口布署，设计自助及智能策略，保障客户求助的顺畅体验。
1、为快手电商平台客服团队设计服务流程，并持续改善，对消费者体验负责； 2、发现流程中制约效率提升的卡点，输出可行的方案并推动迭代，提高客服运营效率； 3、完善知识库和流程文档体系，形成标准化的流程、规范、SOP等； 4、与客服业务管理者对接，输出流程监控经验，做好流程的落地和监控工作； 5、以各式各样的形式赋能业务团队，提高客服团队的业务水平和通用能力； 6、基于对产品和业务逻辑的理解，从VOC中洞察用户体验痛点，从用户视角出发，以项目的形式推动事业部产品/业务/自助方案等的改善。