阿里巴巴阿里国际站-服务体验运营-客户体验与服务
任职要求
1、本科及以上学历，5年以上体验运营或相关领域经验。
2、具备出色的分析和解决问题能力，善于运用数据驱动决策。
3、良好的沟通和协调能力，能够跨部门合…工作职责
1、负责买家关键采购节点的服务体验运营，通过求助数据与买家反馈识别问题，设计对应场景的服务解决方案，并持续优化与沉淀标准化SOP，提升服务解决能力与效率； 2、深度开展体验洞察和问题分析，基于买家体验（CSAT/NPS）、业务KCI及买家声音，开展根因分析，精准定位体验痛点，输出可落地的改进策略； 3、跨部门协作与推动问题解决，与用户增长、买家业务、供应链等部门协同，前置参与产品与业务设计，高效推动体验问题闭环解决。 4、设计并实施国别化的买家服务与体验方案，基于区域市场特征精准定位需求，灵活配置服务资源，实现本地化体验与资源效率的最优平衡。 5、探索AI服务、自助系统等数字化服务解决方案，持续提升服务效能。
1、负责阿里巴巴国际站物流服务与体验运营，针对客户跨境物流异常场景给出整体解决方案，且能识别潜在共性问题并制定改进方案，完善服务标准化建设； 2、通过数字化的服务指标监控，分析客户行为，识别服务需求趋势，并制定和改进物流服务策略，推进整体服务商服务质量交付提升，完善物流服务体系； 3、基于端到端的业务流程与体验痛点，推动跨部门合作，产出面向商家/买家的物流体验优化方案&解决方案，提升客户NPS； 4、基于国际物流行业个性，探索数字化、智能化的模式与工具，推动服务与体验的创新，并基于业务前瞻性判断，对业务方向做整体规划，确保运营策略的落地执行
本岗位负责淘工厂消费者体验设计与运营工作，包含在线咨询、售后退款、规则投诉等渠道的服务方案的设计与运营工作，欢迎你的加入~ 1、对电商服务域有认知与敏感度，快速理解淘工厂业务模式。善于通过数据分析洞察消费者体验痛点，独立设计解决方案通过产品化、AI智能化等解决能力高效提升客户体验水平；； 2、对服务体验域有全局视角和前瞻性，能在快速变化的市场环境下独立设计对应业务域的业务规化与服务策略； 3、与关键合作方建立常态化合作机制，能通过项目管理的方式推动复杂方案的实施落地，拿到可衡量的业务结果； 4、完成服务体验策略的部署和协同服务资源管理团队落地执行，能基于落地情况持续运营迭代方案和利用商务迁引等策略，创造业务价值最大化；
1. 管理客户体验与服务数据指标体系和数据采集机制，确保信息准确，定义清晰，口径一致； 2. 建立客户体验与服务的分析体系，通过数据拆解，需求调研等方法，及时发现问题和机会，为客户体验提升和客服精细化运营提供决策支撑； 3. 搭建数据Dashboard提升数据监控效率，输出客户体验与服务专项分析报告。
1、服务策略与流程SOP设计，提升问题解决率和客户满意度 2、体验专项：从体验视角推动各个相关方从策略、产品、流程上解决解决客户的本质体验问题 3、协同相关方制定企业客户服务标准，落实标准的执行质量 4、设计成长以及权益体系，提升客户在平台经营的体验