货拉拉热线客服经理(J18577)
任职要求
1.大专及以上学历，曾从业于互联网或物流行业优先；
2..具有5年以上客服领域工作经验，至少3年以上、100人团队以上运营管理经验，具备良好的管理意识及呼叫中心专业知识、技能储备，；
3.系统的分析问题和解决问题能力，较强的资源整合能力和业务推进能力…工作职责
1、根据公司战略目标及行业发展趋势，结合部门中长期发展策略，合理设置部门组织结构和岗位，制定部门工作计划并监督实施； 2、建立规范、高效的运营管理体系，建立、健全各项规章制度，持续提升客服热线的整体运营水平； 2、负责部门主管的工作监督与辅导，确保本部门的各项工作指标达成公司要求； 3、负责配合招聘、培训、质检、员工关怀等工作的具体落实，开发和培养员工能力，管控人员流失率和员工敬业度； 4、负责协调部门与其他相关部门的关系，信息及时同步、反馈，确保各类流程的高效执行与工作效率的持续提升，； 5、负责编制部门预算、管控服务成本，确保达成经营或财务指标； 6、完成上级交办的其它项目类工作。
1、负责公司智能客服产品，包括在线、热线、工单等模块的客户成功交付工作，支持从售前评估、交付、验收、转维的全生命周期客户服务 2、负责客户的需求调研、业务分析、场景设计、产品配置、定开功能设计、机器人配置、培训等工作 3、协同产品、技术、数据等下游团队，对定制的需求澄清和跟进开发交付的闭环 4、保障项目的进度、质量、成本和客户满意度 5、沉淀交付案例库，持续优化标准交付
负责蚂蚁集团行政安全运营、应急管理等中台业务；负责行政安全运营中心日常运营；负责海外Office物理安全运营管理；工作内容包括： 一、安全运营中台业务 1、负责制订并规范集团行政安全运营业务内容、标准、规则及流程等，并组织开展相关培训； 2、负责制定并组织实施对集团各职场项目行政安全运营业务质量检查、评估，对发现问题进行督导整改等； 3、负责制定并规范对行政安全专业供应商的管理及考核内容、标准及方式等； 4、负责组织实施对集团各职场项目安全运营业务的飞行检查、神秘人测试、红蓝对抗等，检查发现各项目运营盲点和风险漏洞。 5、负责行政安全运营线上平台建设及运营。 二、应急管理中台业务 1、负责建立健全行政安全应急管理机制，包括但不仅限于：行政安全风险分类分级标准、风险处置流程，并推动机制有效落地执行； 2、负责指导或督促集团各职场项目有效处置重大突发事件，包括但不仅限于：事前预警信息分析研判、事中各类应急资源保障、事后组织复盘及分析； 3、负责组织并指导各职场项目制定各类应急预案，开展各安全业务场景应急演练，提升各园区应急处突能力； 4、负责组织开展集团各职场项目风险源辨识、安全预评价工作；负责发布风险预警信息、编制物理安全风险月报等； 5、负责应急线上管理平台、工具的建设及运营工作； 三、安全运营中心业务 1、负责行政运营风险信息流转、突发事件跟踪处置、安全风险研判及预警、预警信息处置、前台安全运营质量非现场管理等； 2、负责行政安全运营中心紧急求助响应、行政8585-2热线接听等业务； 3、负责安全运营中心7*24不间断运营。
1、负责天猫超市客服体验的持续提升改善与运营，通过竞对分析、人群行为分析、数据分析、专题分析等方式，深度挖掘客服体验的提升改善机会点，并能联动业务体验、质量运营、服务交付、产品技术等协同部门进行全链路优化改善，保障客户问题解决； 2、负责纵向客服渠道（在热线/退款/迟滞）的改善运营与提升，通过咨询结构、解决能力、交互链路友好性、用户评价等挖掘提升改善机会点，协同服务链路的职能角色，持续提升渠道问题解决能力与服务体验； 3、负责基于用户需求，在解决痛点问题的同时，洞察和挖掘服务惊喜机会点，提升服务口碑和服务品牌传播力。
1、用户问题处理 通过热线电话、在线聊天工具或工单系统等多种形式，高效响应并处理来自B端和C端客户的服务咨询和问题反馈跟进复杂问题的闭环处理，协调内部团队（如技术支持、产品、运营等）解决问题，提升客户信任度和满意度。能够站在客户的角度思考问题，理解客户需求，并为客户提供专业、准确的解决方案，并确保问题得到及时有效的解决。 2、问题优化推动 通过个案分析客户痛点及需求，提出产品、服务流程优化建议，并联动产品、技术等部门制定解决方案，推动源头改进。 3、客户关系维护 建立并维护良好的客户关系，协调内外部资源，有效协同各部门工作，提升服务质量和效率。 4、数据与体验洞察 基于用户反馈数据（NPS、满意度等），分析体验短板，提出可执行的改进策略。