转转高级客服主管(J12799)
任职要求
任职资格:
1、至少5年以上客服部门工作经验，具有电商平台3年以上百人团队管理经验、项目管理经验者优先；
2、熟悉呼叫中心客服系统与相关业务流程，具有良好的数据分析、挖掘能力；
3、沟通协调能力强，…工作职责
工作职责: 1、负责青岛职场服务交付团队管理工作及各项绩效指标达成； 2、负责搭建提升用户体验的服务体系，组织落实服务体系，提升用满的解决问题效率； 3、负责组织业务服务标准的制定、优化、以及监督和执行，推动跨部门流程的落实，提高用户的问题解决效率及用户体验感； 4、负责组织收集、分析客户建议，协调及时处理突发事件及顾客重大投诉及建议等，推动业务线的产品、业务优化； 5、负责组织每周、每月分析、总结各业务线业务现状，及时推动各业务线进行产品、服务优化，提升产品和服务的竞争力。 6、负责交付团队人员能力成长与梯队人才培养。
1.负责运营和员工管理、人员保留，跟进服务过程中发现的问题，并主动沟通协调，提升商服工作效率，保证商户体验 2.负责商户服务人员的业务辅导，及时发现业务的待优化点，且积极主动优化业务流程 3.负责团队员工日常指标达成、绩效面谈及离职管控 4.协助上级进行本团队、跨部门工作开展，推动完成协同性工作任务
1.负责制定并执行服务交付的策略和流程，确保客户服务质量和效率达到业务要求； 2.管理团队，进行绩效评估和培训，确保团队成员能够胜任各自的工作职责； 3.负责处理客户投诉和问题，及时解决，并提供高效的解决方案； 4.协调内部各部门，确保客户需求得到及时响应和解决。
1. 负责美团全业务二级风险客诉处理（包含但不限于：食品安全、恐吓威胁、惊悚异物、已投诉重点媒体等），能快识别风险、并解决客户问题，阻断风险外溢； 2. 需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决危机客诉，提升客户满意度，减少危机客诉对公司产生的影响； 3. 需通过分析危机客诉，发现业务和客服侧的优化点，并跟进优化落地或者梳理制定新的流程； 4. 负责定期输出VOC经典案例，以VOC的形式分析客户诉求，客服痛点，业务优化点等，并跟进相关优化的落地实施； 5. 沉淀风险处置经验，输出风险场景应诉话术，助力团队持续健康发展。
1、负责处理一些难以解决或者需要深入了解业务的复杂问题，能够提供深入、具体、高质量准确的解决方案，确保客户得到满意的服务； 2、提供专业的咨询服务，解答客户关于智慧门店业务的疑问，帮助客户解决在使用智慧门店系统或服务时遇到的技术问题； 3、负责分析整理客户端问题，提出针对性的解决方案并跟踪实施，不断优化和提高客户满意度和服务质量； 4、记录客户反馈的问题，并跟踪解决过程，确保问题得到及时有效的处理； 5、负责完成上级交代的其他工作事项。