转转知识管理运营(J13497)
任职要求
1. 专业背景：本科及以上学历，电子信息工程、计算机科学、电子商务等相关专业优先；1-3 年知识管理 / 电商售后经验，熟悉二手电子数码行业者加分。 2. 技术能力：熟练使用知识库管理系统（如 Confluence）、NLP 工具（如 TextRank 关键词提取）；掌握 SQL/Excel 进行数据分析，具备数据可视化能力（如用 Tableau 制作知识热力图）； 3. 业务能力：能独立完成从问题分析到知识输出的全流程工作，有将技术文档转化为用户引导内容的成功案例（如 “无人机电池保养指南”）。
工作职责
1. 知识体系搭建与维护：构建覆盖二手电子数码产品售后全流程的知识管理体系，包括故障分析、话术设计、产品页面优化等模块；建立知识分类标准（如按品类 / 问题类型 / 解决方案分级），确保知识可检索性持续提升。 2. 数据驱动的知识挖掘：分析客服对话文本（如提取TOP100 高频问题关键词），定位知识缺口。结合售后数据（如退货率、客诉解决时长）进行归因分析，输出对应专题内容。 3. 知识转化与多端应用：将技术参数转化为用户易懂的交互内容（如显卡性能对比图表、笔记本清灰动画教程）； 4. 跨部门协作与价值落地：与客服及产品团队合作，在商品详情页嵌入 “知识小卡片”（如 “矿卡检测指南”），推动咨询量下降； 5. 知识迭代与效果评估：建立知识版本控制系统，通过 A/B 测试验证话术优化效果（如某问题解决方案修改后满意度提升 18%）；
- 知识运营管理：搭建和完善海外 IT 帮助台知识管理体系，组织和推动知识的创建、更新与维护工作，协同各 IT 技术团队，将常见问题解决方案、操作指南等转化为易懂易用的知识文档，确保知识的准确性、完整性和及时性。分析知识使用数据，优化知识分类和检索机制，使知识消费者够快速找到所需的 IT 技术信息，解决常见问题。 - 全球热线服务管理：根据海外服务业务需求，制定并优化海外全球热线服务流程、规范和运营指标。领导和管理海外热线服务团队，合理安排人员排班，保证及时响应海外员工的 IT 技术咨询与问题报修。建立有效的热线服务质量监控体系，定期对服务数据进行统计分析持续提升热线服务水平。 - 供应商管理：负责海外 IT服务供应商的筛选、评估、签约与合作关系维护，制定服务级别协议（SLA），明确服务范围、质量标准、响应时间等关键条款，并监督供应商严格履行协议，对供应商的服务绩效进行定期考核与评估。
1.知识运营管理：搭建和完善 IT 帮助台知识管理体系，组织和推动知识的创建、更新与维护工作，协同各 IT 技术团队，将常见问题解决方案、操作指南等转化为易懂易用的知识文档，确保知识的准确性、完整性和及时性。分析知识使用数据，优化知识分类和检索机制，使知识消费者够快速找到所需的 IT 技术信息，解决常见问题。 2.热线服务管理：根据服务业务需求，制定并优化热线服务流程、规范和运营指标。领导和管理热线服务团队，合理安排人员排班，保证及时响应员工的 IT 技术咨询与问题报修。建立有效的热线服务质量监控体系，定期对服务数据进行统计分析持续提升热线服务水平。 3.供应商管理：负责 IT服务供应商的筛选、评估、签约与合作关系维护，制定服务级别协议（SLA），明确服务范围、质量标准、响应时间等关键条款，并监督供应商严格履行协议，对供应商的服务绩效进行定期考核与评估。
岗位：知识管理工程师（知识运营管理方向） 1、负责客服知识体系的规划与搭建，主导知识内容的编辑、更新及优化，确保知识覆盖业务需求，提升知识质量； 2、建立知识运营标准与质量评估体系，定期审核知识内容，确保符合业务规范与合规要求； 3、通过数据监控，挖掘知识应用痛点，优化知识结构与分类，提升知识搜索效率与用户体验； 4、拓展知识在内部平台（如智能客服、FAQ帮助中心等）的应用，提升用户自助解决问题的能力，提高用户自助解决率。
1、负责知识库内容运营，执行知识管理标准流程，端到端负责知识生产，审核，发布，运营，下架整个知识生命周期故管理； 2、负责执行领域面向消费者和服务一线交付的知识框架基线和知识质量标准，组织赋能认证和评审检查，保证知识质量； 3、负责监控知识对消费者问题的满足程度，受理一线提交的知识优化需求，指定知识优化策略和计划并落实； 4、负责知识数据运营，执行知识正逆向运营标准，监控知识电子流闭环情况，高质量达成知识的电子流指标，搜索指标，和内容指标； 5、负责知识图谱搭建，AIGC训练，提升知识智能化效果。 备注：电子消费产品类知识，营销类知识的运营管理，新媒体运营管理。