转转客服主管（电商服务方向）(J10300)
任职要求
1、大专（含）以上学历； 2、具备至少2年以上团队管理经验，3年以上客服相关工作经验，电商服务背景者佳； 3、熟悉呼叫中心客服系统与相关业务流程，具有良好的数据分析、挖掘能力； …
工作职责
1、负责搭建及跟踪客服团队的绩效指标，对目标进行管理、分解、跟踪等工作； 2、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，处理服务故障和客户投诉，提升消费者满意度的跟踪及分析； 3、现场管理，带领客服团队做好日常客户服务工作，对团队人员进行培训、引导及管理； 4、人员管理，对团队客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理； 5、协助上级组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作，保证服务质量； 6、协助安排客服部门员工的班次，考勤和业绩考核工作； 7、完成上级交代的其他任务。
1.负责电商团队的日常管理，定制并优化客服接待、售后、投诉等标准化流程；统筹人员分配与排班，保障大促、大版本活动的响应时效与服务质量。 2.统筹线上订单 ERP 系统推单与发货管理，对接仓库及仓储运营端口；精细化管控发货排期，保障订单高效履约。 3.协助店铺运营完成新品链接创建与统筹，严格校验上架信息，确保新品上线内容零差错。 4.针对游戏衍生品行业特征，建立专项客诉响应机制，协同关联部门完善、并推进问题闭环；负责重大客诉及舆情的跟进与复盘。 5.设定客服团队关键绩效指标，定期输出服务质量分析报告，驱动话术优化与人员能力提升。 6.通过客户反馈反哺业务端，收集高频咨询及负面评价，协同产品/运营部门推动商品优化、发货流程改进等。
1、负责客服团队人员管理，以用户体验为导向，保证团队整体KPI交付达成部门指标； 2、负责所属团队严格执行各项管理制度、业务标准及服务流程，确保流程执行的准确率和所属团队员工满意度； 3、在服务支持上负责与其他部门或负责人对接，异常问题反馈，收集现场问题反馈，协助问题处理； 4、在技术升级上负责现场员工实时支持、升级Case处理和质量管理，对关键咨询事件案例进行复盘，为业务Case问题升级提供解决方案，处理一线升级的疑难问题； 5、负责整理常见问题，统-解决方案，编写并录入知识库;收集并汇总一线在业务. 并做定向改善与技能辅导； 6、根据业务考核内容及工作要求，进行个人业务指标的提升与改善，不断提升服务质量与效率； 7、负责业务员工KPI交付能力提升，以数据分析找到问题根本原因和制定改善措施，确保员工核实清楚用户问题和用户需求，提高团队工作效率和提升用户体验。
岗位职责： 1.团队管理 - 负责电商平台（抖音、视频号、小程序等）客服团队的日常管理，包括排班、任务分配、绩效跟进及培训。 - 制定客服工作流程与标准（SOP），优化响应话术，提升服务效率与客户满意度（DSR评分）。 - 处理团队内疑难客诉、售后纠纷，协调跨部门（物流、运营、供应链等）解决问题。 2.数据与指标监控 - 监控客服核心数据（响应时长、转化率、退款率、满意度等），定期输出分析报告并提出改进方案。 - 通过数据复盘团队问题，推动服务流程优化，降低投诉率。 3.客户体验提升 - 收集客户反馈，提炼产品/服务改进建议并同步至运营、供应链团队。 - 针对大促（双11、618等）制定应急预案，确保高流量期间服务稳定性。 4.培训与考核 - 组织新员工培训及老员工技能提升（如话术、平台规则、ERP系统操作等）。 - 制定客服绩效考核方案，落实奖惩机制，提升团队积极性。
1、创造业绩：负责所在小组的整体指标达成并对结果负责，负责所带团队整体数据分析及改善； 2、风险管控：在运营过程中能够有效的识别、判断潜在风险，并能制定有效措施进行管控； 3、问题总结：针对客户及员工反馈的问题能够敏感识别，针对业务流程及系统反馈做出总结梳理； 4、沟通协作：涉及业务流程及系统功能反馈能够很好的与相关团队做好沟通并协作推进改善； 5、团队搭建：完成团队搭建和储备梯队培养，保障业务经营节奏正常运行； 6、文化传播：理解并传播公司文化，营造健康向上的文化氛围，塑造品牌影响力。