转转服务策略实习生(J14937)
任职要求
1、2027届本科生，市场营销、工商管理、电子商务、心理学、社会学、新闻传播专业优先；可持续实习工作6个月以上； 2、具有用户研究、客户体验、运营、品牌口碑、客服/售后或项目管理相关实践经历者优先；具有问卷分析、用户访谈、舆情观察、竞品分析或案例复盘经验者优先； 3、对消费电子、零售服务或平台型业务的用户体…
工作职责
基于用户反馈与VOC发现服务问题，支持服务质量改善项目的规划、推进与效果复盘，推动用户问题从“被响应”走向“被解决、可预防”。 1、协助收集、整理和分析用户反馈、投诉工单、满意度评价及典型服务案例，形成VOC洞察； 2、对高频问题和重点问题进行分类、归因与趋势跟踪，识别影响用户体验、服务口碑及经营损失的关键环节； 3、协助输出服务策略、改善建议及专项复盘材料，为业务团队提供问题优先级和行动依据； 4、支持服务质量改善项目推进，包括任务跟进、会议纪要、跨部门沟通、节点管理及过程材料沉淀； 5、跟踪改善措施的执行与结果，结合投诉、满意度、时效等数据评估策略效果； 6、协助关注高风险、异常或敏感服务场景，完成案例整理、问题上报及机制优化支持； 7、完成团队安排的其他服务策略及用户体验改善工作。
承接服务场景的分析、服务流程、知识内容搭建、体验迭代、风险管控与效能提升工作，达成服务体验最佳，成本最优。 1、服务策略体系规划与搭建： 结合卖场品类特性、用户消费行为及行业竞品标准，规划整体服务体验策略，输出优化方案与落地节奏。针对多品类差异化特点制定细分服务规范，破解服务痛点。联动全业务服务链路，搭建完整服务闭环，保障用户体验统一、风险协同管控。 2、用户体验洞察与迭代优化： 搭建服务体验数据监测体系，围绕满意度、首解率、外投率等核心指标，结合数据复盘、舆情分析，精准定位服务短板与潜在风险。结合不同品类用户体验差异，输出专项优化策略，兼顾服务标准化与个性化。全程跟进优化项目落地，搭建“洞察-策略-落地-复盘-迭代”长效闭环，持续优化用户体验。 3、服务风险管控与纠纷治理： 识别多品类服务风险场景，搭建前置防控策略与应急处理机制。优化投诉处理流程，统一服务口径与处置标准，压降升级投诉及舆情风险。定期输出风险复盘报告，沉淀高频问题案例库、风险防控手册，赋能一线团队，提升整体风险处置能力。 4、服务效能提升与资源优化： 基于用户、订单分层体系，搭建差异化服务策略。优化服务流程、标准话术、分层机制，联动推进系统功能迭代，精简冗余服务环节，同步提升用户体验与一线服务人效。 5、知识库建设与知识赋能： 负责服务策略、标准、流程的内部赋能，定期开展一线培训，同步最新服务规则、风险要点及优化方案，保障全员落地一致性。搭建并持续迭代多品类服务知识库，完善商品知识、场景解题知识等内容，夯实服务基础能力。
- 协助开展服务策略相关数据整理与分析工作，包括核心服务指标监控、用户反馈数据汇总，挖掘服务流程中的优化机会点，为策略制定提供数据支撑。 - 参与服务策略的落地执行与效果追踪，协助推进服务流程优化、用户分层运营、服务质量提升等相关项目，跟进项目关键节点进度。 - 负责服务运营相关文档的撰写与归档，包括策略执行手册、项目复盘报告、用户服务案例整理等，确保信息传递准确高效。 - 协助收集行业内竞品服务策略信息及市场动态，完成竞品分析报告，为团队服务创新提供参考。 - 配合跨部门协作工作，对接客服、产品、技术等相关团队，推动服务策略落地过程中的问题解决，保障运营工作顺畅推进。 - 完成团队交办的其他服务运营相关辅助工作。
1、参与业务决策支持：定期Review核心运营指标（周度/月度），敏锐发现异常数据，并通过多维度拆解定位问题，助力业务决策。 2、深度问题分析：针对业务中的重点问题展开深入分析，输出有洞察力的诊断报告，为团队提供可落地的优化建议。 3、数据报表搭建与维护：协助搭建和维护高效、精准的数据报表，确保数据的及时性与准确性，满足业务部门的日常查询和监控需求。 4、数据分析与可视化：根据团队或业务方需求，完成深入的数据分析，制作直观的可视化报告，提供清晰的数据结论与洞察，推动业务优化升级。
1、对AIGC感兴趣，协助跟进商业化AI评论、AI小说、数字员工、智能客服、数字人直播互动等相关产品的设计及上线； 2、跟进业务重点项目需求分析和实时落地，高效推进保证项目按时交付； 3、负责AI生成内容的评估及分析，并从case中洞察问题，通过模型、Prompt、工作流等手段调优生成效果。