叮咚买菜服务体验运营(J14807)

任职要求

1.基本要求
a.本科及以上学历，市场营销、管理学、电子商务等相关专业优先；
b.5年以上客服体验管理经验，3年以上生鲜/电商行业经验，熟悉行业特有服务场景；
c.熟练使用客服系统（如智齿、Udesk）、数据分析工具（SQL/Tableau）及VOC分析平台。
2.能力要求
a.对生鲜电商服务痛点有深刻理解（如高时效诉求、高客诉品类管理）；
b.具备全链路视角，能通过数据拆解复杂问题并制定可落地方案；
c.强跨部门推动力，擅长协调多方资源达成业务目标；
d.优秀的沟通能力和同理心，能平衡用户体验与成本效率。
加分项：
●有生鲜冷链物流或供应链协同项目经验；
●熟悉社区团购、即时配送等新兴业务模式；
●具备服务设计（Service Design）方法论实践经验。
工作地点：（两地都可办公）
花桥：江苏省苏州市昆山市花桥镇建滔广场2号楼15楼
苏州：江苏省苏州市虎丘区工业园区裕新路188号

工作职责

1.全链路体验设计与管理
a.负责生鲜电商客服中心端到端体验管理，覆盖售前咨询、订单履约、物流跟踪、售后服务的全流程体验优化；
b.针对生鲜行业痛点（如时效、商品新鲜度、退换货争议等），设计专项改善方案并推动落地。
2.用户体验数据洞察与策略制定
a.搭建服务体验指标体系（如NPS、客户满意度、投诉率、重复问题率等），监控数据波动并定位根因；
b.基于用户反馈、客服工单、会话记录等数据，输出体验改善优先级及行动路线图。
3.跨部门协同与资源整合
a.联动供应链、物流、品控、商品等部门，推动解决因商品质量、配送延迟导致的体验问题；
b.推动客服系统与业务系统（如订单管理、仓储物流）的数据互通，提升服务响应效率。
4.服务标准化与创新机制建设
a.制定生鲜电商客服场景话术标准、服务SOP及应急处理机制（如突发客诉、冷链异常）；
b.探索会员分层服务、主动服务预警等创新模式，提升客户留存与复购。
5.服务团队赋能与质量管控
a.协同培训团队开发生鲜行业专属课程（如商品知识、冷链问题解释口径）；
b.通过质检校准、案例复盘、服务动线优化，持续提升一线团队服务专业性。