快手服务体验运营
任职要求
1、本科及以上学历，3年以上互联网电商平台公司客服流程管理工作经验；
2、较强的服务意识和客户意识；
3、熟悉电商平台体验链路，特别是售后相关的体验链路，对平台治理有一定的了解；
4、…工作职责
1、为快手电商平台客服团队设计服务流程，并持续改善，对消费者体验负责； 2、发现流程中制约效率提升的卡点，输出可行的方案并推动迭代，提高客服运营效率； 3、完善知识库和流程文档体系，形成标准化的流程、规范、SOP等； 4、与客服业务管理者对接，输出流程监控经验，做好流程的落地和监控工作； 5、以各式各样的形式赋能业务团队，提高客服团队的业务水平和通用能力； 6、基于对产品和业务逻辑的理解，从VOC中洞察用户体验痛点，从用户视角出发，以项目的形式推动事业部产品/业务/自助方案等的改善。
1、负责阿里巴巴国际站物流服务与体验运营，针对客户跨境物流异常场景给出整体解决方案，且能识别潜在共性问题并制定改进方案，完善服务标准化建设； 2、通过数字化的服务指标监控，分析客户行为，识别服务需求趋势，并制定和改进物流服务策略，推进整体服务商服务质量交付提升，完善物流服务体系； 3、基于端到端的业务流程与体验痛点，推动跨部门合作，产出面向商家/买家的物流体验优化方案&解决方案，提升客户NPS； 4、基于国际物流行业个性，探索数字化、智能化的模式与工具，推动服务与体验的创新，并基于业务前瞻性判断，对业务方向做整体规划，确保运营策略的落地执行
1、参与制定并执行服务体验策略，提升客户满意度和忠诚度，确保服务目标的达成。 2、基于客户满意度（CSAT/NPS）指标体系，通过数据分析，识别体验痛点并提出改进措施，优化体验链路。 3、协同产品、供应链、物流、市场等部门，推动服务流程标准化与效率提升。 4、设计并实施适配多语言/多时区服务SOP，客户体验项目，推动产品和服务的迭代升级。 5、探索AI服务工作、自助系统等数字化解决方案，提升服务效能。 1、Participate in formulating and executing service experience strategies to enhance customer satisfaction and loyalty, ensuring service objectives are met. 2、Analyze data based on CSAT/NPS metrics to identify pain points and propose improvement measures, optimizing the customer experience journey. 3、Collaborate with product, supply chain, logistics, and marketing departments to promote standardization and efficiency in service processes. 4、Design and implement multi-language/multi-timezone service SOPs and customer experience projects, driving product and service iteration upgrades. 5、Explore AI-driven service operations, self-service systems, and other digital solutions to enhance service efficiency.
1. 基于对业务的理解和把握，做好AlipayHK的产品体验和服务体验的整体规划；作为服务团队的业务对接人，能够根据业务的发展和规划，及时的发现服务团队的未来增长点和风险 2. 作为客户的代言人，参与产品PRD和设计的评审验收，从用户体验和服务团队视角入手，发现产品设计中的问题和风险，及时提出服务相关的系统和数据等方面的需求 3. 作为服务团队与业务、产研团队的桥梁，及时准确的理解产品信息并进行业务部署，对产品上线、迭代、大型活动、业务政策及规则等重大变动进行服务影响评估，并针对用户的服务诉求及服务链路设计完整的服务解决方案，解决用户触达产品时的认知障碍、使用障碍及需求建议等 4. 作为用户声音的收集和整理者，通过调研、服务数据分析等形式，发现用户使用产品过程中的障碍，并通过深入分析找到问题根源和用户具体需求，以沟通、机制、项目等方式推动产品/流程/自助方案优化改善，提升客户体验
1.初步搭建商家满意度体系，基于商家的实际需求和运维流程研究，不断完善评价机制； 2.对于关键评价因素进行拆解，并基于每个指标进行拆解和落地； 3.基于满意度体系和对商家留续率的影响，不断完善满意度体系的准确度；