快手服务体验运营
任职要求
1、本科及以上学历，3年以上互联网电商平台公司客服流程管理工作经验；
2、较强的服务意识和客户意识；
3、熟悉电商平台体验链路，特别是售后相关的体验链路，对平台治理有一定的了解；
4、较强的逻辑能力和文字能力，能够输出准确清晰的标准化流程文档；
5、具备一定的产品思维，懂得用科技的力量改善体验及效率；
6、具备跨部门复杂项目的推动经验；
7、较强的工作投入度和责任心。工作职责
1、为快手电商平台客服团队设计服务流程，并持续改善，对消费者体验负责； 2、发现流程中制约效率提升的卡点，输出可行的方案并推动迭代，提高客服运营效率； 3、完善知识库和流程文档体系，形成标准化的流程、规范、SOP等； 4、与客服业务管理者对接，输出流程监控经验，做好流程的落地和监控工作； 5、以各式各样的形式赋能业务团队，提高客服团队的业务水平和通用能力； 6、基于对产品和业务逻辑的理解，从VOC中洞察用户体验痛点，从用户视角出发，以项目的形式推动事业部产品/业务/自助方案等的改善。
1.制定下级医疗机构的客户服务管理制度、标准和话术； 2. 负责客服及医务人员的礼仪培训和考核； 3.能够参加一线客户服务工作，了解客户需求，认真听取客户评价，适时调整服务标准和规范，提升客户服务质量。深入了解医院医疗流程和服务过程中的问题，提出改善意见； 4. 定期巡查各下级医疗机构的服务品质及礼仪情况，对服务不达标的情况进行督促整改； 5. 搭建线上客户服务体系，打通线上与线下的服务流程。
1、围绕服务体验，分析用户行为以及数据反馈，识别关键痛点，快速确认优先级和实现路径并推动落地 2、日常关注并收集市场信息和竞品动态，精准定位新的服务体验方向，提升用户对平台服务的信任感 3、通过用户反馈（评价、工单、舆情等）,定位问题环节，推动产品、运营、业务团队协同优化 4、针对高不满意度/投诉场景，制定标准化应对策略，降低差评率与舆情风险 5、分析争议场景/案例，推动规则优化，平衡用户体验与成本 6、完成上级安排的其他工作内容
1、负责得物-国际化，社区，游戏项目的流程设计&优化工作，当业务策略发生变化时，能够设计有效的服务流程，让客服能够更好的服务好用户； 2、能够主动从舆情，差评等渠道，主动分析并发现客服服务流程的机会点，通过持续优化服务方案，从而来降低用户舆情，提升用户满意度，同时提升客服对流程的使用率&满意度； 3、负责流程设计的同时也负责客服流程的布防工作，能够在流程布防过程中发现问题，推动产品优化，从而提升流程布防的效率&质量
1、负责快手电商履约售后服务体验运营，洞察服务体验链路中的用户痛点，并建立相关履约售后服务指标体系以衡量服务体验水平； 2、通过售后的咨询、投诉、纠纷升级的VOC分析，定位解决能力的可优化场景和方案，搭建项目推进服务优化方案落地，包括但不限于流程优化、服务工具优化、赔付补偿方案优化等；推进服务满意度和FCR的提升； 3、协助售后履约全链路体验问题提升。针对用户满意度调研和NPS中反馈的服务问题开展深度研究，剖析问题梳理相关性指标，设计有效的售后用户服务体验提升解决方案； 4、负责电商体验赔付管理，对C端用户赔付数据进行分析，对服务的合理性、合规性和有效性做出诊断并制定改善建议，推动赔付标准流程优化； 5、关注电商行业动态和同类产品迭代更新，提出产品更新优化建议和策略。