商汤AI领航员-集团IT技术支持工程师

任职要求

1.本科及以上学历；有IT实习或项目经验者优先。
2.能独立处理常见桌面与网络问题，具备基本的故障定位与修复能力（包括系统设置、驱动、打印、VPN、Wi-Fi等）。
3.熟悉一种或多种常见管理/支持工具或技术：Windows Server/Active Directory、MDM(Intune)/SCCM、常见Ticket系…

工作职责

1.桌面技术支持与根因分析：独立处理日常桌面故障（Windows/macOS/Linux、常见办公软件、打印与外设、网络连通性等），进行故障复现与根因分析，形成可复用的解决方案与技术手册。
2.长效解决方案设计：针对高频故障或流程瓶颈，设计并推动实施长效修复方案（如自动化脚本、配置标准化、系统补丁策略等），减少重复工单并提高一次解决率。
3.IT服务流程与SLA优化：参与IT服务流程梳理（Incident / Request / Change / Asset Management），建立或优化SLA、工单分类与升级机制，提升响应速度与服务满意度。
4.智能客服产品设计与开发：参与智能客服/工单机器人（如基于Rasa、Dialogflow、Bot Framework等）的需求调研、意图设计、对话流程、知识库对接及迭代优化，推动部分常见问题实现自动化响应与自助解决。
5.工具与资产管理：协助管理及优化工单系统、远程支持工具、MDM（SCCM）、资产管理平台。
6.文档与知识库建设：编写与维护技术文档、FAQ 与操作手册；将解决方案产品化，沉淀为团队及全员可用的知识库条目。
7.数据驱动改进：通过工单数据分析识别痛点与改进项，参与制定改进KPI并跟踪效果（如工单量下降比例、一次解决率、平均处理时长等）。
8.跨部门沟通与培训：与HR、行政、业务团队协作，理解不同部门IT需求；根据需求开展内训、发布自助指南或小课堂，提高员工自助能力。