蚂蚁金服蚂蚁消金-投诉举报运营专家-重庆
任职要求
1.本科及以上学历，法律、金融等专业优先；具备5年以上大型银行等金融行业、互联网客户投诉和举报等运营经验，熟悉客户投诉领域的关键指标和体验运营方法；
2.有出色的跨部门沟通、团队沟通协作能力，有较强的责任心和…工作职责
1.投诉举报运营管理：负责各渠道投诉、举报事项核查和风险案件、现场来访案件处置等，能够快速定位用户问题，为客户提供专业、高效的服务解决方案，积极妥善处置投诉和举报事项； 2.风险预判和溯源优化：对接上级监管部门，有良好的业务视角、风险预判能力，能提前预防风险或前置解决问题，联动公司各部门共同推进业务源头优化； 3.数智化的运营视角：以科技驱动提升消保运营能力，沉淀数智化消保服务模式，协调解决技术实现与业务需求的矛盾点； 4.跨部门协同：高效协同合规、业务、产品各相关团队，精诚合作。具备优质的服务解决能力，持续调优用户体验。
1、负责有效及时地解决投诉内容，降低用户去第三方投诉； 2、不断探索解决投诉的过程及结果发现问题根源，持续降低投诉所带来的风险，与跨部门沟通配合投诉处理； 3、完成上级领导交办的其他工作任务。
1.负责政府侧投诉事件的电话外呼跟进，主动与投诉用户沟通，清晰核实投诉事由、诉求及相关信息，做好详细记录; 2.针对投诉用户做好情绪安抚、政策解释与沟通疏导，缓解用户不满，建立良好沟通氛围; 3.依据处理规范与流程，与用户协商解决方案，推进投诉问题闭环，提升处理满意度; 4.准确录入投诉处理全流程信息，更新台账，确保数据真实、完整、可追溯; 5.及时同步疑难、复杂投诉情况，配合团队完成政府端反馈与交付，保障处置效率。
1、处理景玩产品的线上订单投诉，按规定外呼联系客人； 2、根据客人反馈的投诉事宜，与各个责任部门紧密协作，调查还原事实真相，制定合理的解决方案，准确判断责任，协调降低客户、公司损失； 3、有效的对客沟通，与客达成一致，将不满意客户变成满意客户，将诋毁公司客户变成不诋毁公司客户； 4、防止事态进一步扩大，对敏感事件有警示，避免发生更严重群体性事件； 5、旅游上门投诉的现场处置，安抚客户情绪，维护投诉现场秩序，快速解决客户问题； 6、客户声音的反馈，对于投诉处理过程中客户的要求及暴露的问题向责任部门及质量组进行反馈并提出改进建议； 7、领导分派的其他任务；
1. 客诉支持：针对疑难/复杂/高风险案件，具备极强走势分析及预判能力；快速给到话术/建议/处置方案；跨部门调动资源，确保案件平稳落地闭环 2. 客诉管理：搭建和完善客诉处理流程机制、相关业务手册、案例库等； 3. 全国服务体验专家团队融合、能力建设、赋能培训和日常管理； 4. 面客沟通：拥有丰富的面客谈判实战经验，针对极端个例，可以独立面聊沟通，确保案件闭环。 5. 投诉运营：负责业务数据产出、报告制作、善意关怀资源管控等