蚂蚁金服蚂蚁国际-业务体验高级专员 – 旅游行业解决方案-GBSS
任职要求
1、5年及以上OTA（携程、飞猪等）/ 全球化业务客户服务中心工作经验。熟悉国际机票业务者优先； 2、有服务链路设计及用户体验运营经验，有较好的体系规划和落地执行能力； …
工作职责
1、为OTA行业解决方案产品的用户基础体验负责，关注业务全链路产品方案，具备用户视角，深入洞察用户在行前、行中、行后的用户动线与体验，设计产品方案，为用户提供便捷的产品服务； 2、洞察用户在使用产品过程中的诉求，推动建立细化行业的服务保障机制，设计端到端服务解决方案及服务流程撰写，AI/智能服务的能力应用及部署，为用户提供放心的旅游服务保障； 3、根据旅游业务特点，优化迭代服务方案及体验洞察策略，提升用户体验的同时，能够通过智能服务解决方案，及服务机制促进用户复访复购； 4、主动洞悉NPS/CSAT和用户求助中的用户痛点，关注产品细节，结合用户行为数据、业务指标数据等多维、多视角的分析定位问题根源，持续推动全链路体验痛点的解决和优化。 5、具备服务资源管理及人力培养经验，保障前线客服的服务质量，服务意识，及服务方向匹配业务的需求。
所属部门：IBU-国际业务服务联络中心 工作地点：广州市番禺区汉溪大道东中铁诺德中心（地铁7号线南村万博站） 工作时间：因岗位的特殊性，5天8小时工作制，做五休二（不固定为周末休息），节假日轮班，部分接受7*24轮班的优先考虑。 早班：07：00-16：00； 常规日班：08：00-19：00 ； 中班：14：00-23：00 / 15：00-24:00 / 16：00-01：00 / 17：00-02:00 8小时工作时间（如08：00-17：00， 09：00-18：00，10：00-19：00等） 工作概述： 通过电话、邮件、在线咨询等方式，为港澳台及海外客户提供关于国际/国内机票、酒店、旅游产品方面的咨询、预订、退改服务及处理投诉。 具体描述： 1、通过电话、邮件、在线咨询等方式，解决港澳台及海外客户对机票、酒店、旅游产品问题的咨询； 2、处理英文订单，与客户、供应商沟通，确保客户顺利出行； 3、收集用户体验，提供客户反馈意见，为优化产品提供依据与建议； 4、协助统计用户需求，为市场发展提供建议。
1、 社媒洞察研究。收集网民对产品的客观反馈、评价，发现产品的改进点，助力提升产品的用户体验市场竞争力；结合具体场景，研究业务目标人群兴趣偏好为业务决策提供分析建议，助推用户规模增长、活跃提升、价值进阶；追踪指定品牌或业务方向的用户认知与心智变迁、为满足需求洞察，为业务模式创新、战略方向选择、品牌声誉修复等决策提供用户视角的研究依据； 2、舆情风险监测与应急项目舆情保障。为域内外业务关键战役和大型项目提供舆情保障支持，及时快速感知、联动化解业务负面舆情，防止风险扩散； 3、 舆情及社媒洞察数智化建设。协同产品、技术、算法资源，持续挖掘舆情数据应用价值；推进舆情及社媒洞察工作流程和业务模式的数智化创新升级，持续提高工作效能。
1. 全面分析CPO、NPS、政舆等体验数据，结合对业务的理解，对体验问题有自己的判断，协同业务复盘、提出产品优化方案 2. 推进业务线用户体验方向的日常运营管理和重点项目，以结果为导向推进落地 3. 与事业部体验团队沟通与协作，推进集团体验管理体系落地
1.主导蚂蚁国际安全产品的规划设计，协同国际业务、风险政策、风险运营等团队一同提升蚂蚁国际风控安全能力； 2.承接蚂蚁国际风控需求管理，将客户需求转换为产品解决方案及流程机制，主导产品落地实施和改进优化； 3.从风控视角对蚂蚁国际业务的客户体验、商户服务、安全运营机制等进行需求分析和机制优化，为业务提出合理的安全业务建议。 4.使用AI模型的新技术，与开发/算法团队紧密合作，探索安全产品创新形态；