蚂蚁金服蚂蚁国际-客服平台产品专家-国际产品
任职要求
1. 本科及以上学历，5年以上呼叫中心/客服平台产品管理经验，有完整的从0到1或大规模平台演进的项目经历。
2. 必备： 具备海外全球热线（CC）、在线社交媒体渠道、邮件工单等多渠道客服平台的产品设计与对接落地经验；熟悉客服平台 → 呼叫中心（CC）→ 号码商 → 运营商全链路产品架构、对接模式与运维体系。
3. 精通 SIP/RTP 等通信协议，熟悉 FreeSWITCH/OpenSIPS 等开源通信架构；深入理解跨境电话通信链路（国际中继、落地网关、号码路由等）与相关合规要求（GDPR、PDPA、本地电信法规等）。
4. 熟悉主流 CCaaS/CPaaS 平台（Genesys Cloud、Twilio Fl…工作职责
1. 全渠道客服产品规划与落地 独立负责国际化客服平台全生命周期管理，涵盖全球热线（Voice/CC）、在线IM/社交媒体（WhatsApp、LINE、Messenger等）、邮件（Email Ticket）等全渠道客服产品的规划、方案设计、研发交付与持续迭代优化。 2. 全球通信体系建设 统筹全球呼叫中心通信架构设计，主导海外电话平台供应商（如 Genesys、Twilio、Avaya 等）选型评估、技术对接与集成落地；负责号码资源规划、运营商对接、跨境通信链路优化，保障全球通话质量与服务稳定性。 3. 供应商与渠道生态管理 建立并维护全球号码商、运营商、社交媒体渠道等供应商合作体系；负责端到端链路的产品设计、SLA 定义与运维机制建设，确保多供应商环境下的服务连续性与合规性。 4. 产品设计与文档输出 负责整条产品线核心模块的产品方案设计，输出完整的 PRD、交互原型、技术方案文档，并推动方案评审与研发落地闭环。 5. 跨区域协同与项目交付 协同中国及海外多地区的研发、运维、业务团队，推进国际化客服项目落地、生产故障快速响应、系统性能优化，持续提升全球化客服通信服务能力与用户体验。
1、负责客服平台产品的规划和建设，主导AI在客服工作流的深度赋能，建设人机协同的下一代智能客服工作台。 2、深入理解客服行业，基于对服务、业务的理解设计通用的产品解决方案，为客服服务效率、质量及用户体验负责。
1、设计客服系统核心功能模块，包括但不限于:多渠道接入、智能路由、工单分类、优先级管理、SLA(服务等级协议)监控、数据分析看板等智能会话分配引擎 2、主导工单系统的流程设计，包括工单自动分配规则、跨部门协作机制、工单闭环管理(受理一分配一处理一反馈一归档)。推动工单系统与CRM、知识库等内部系统的集成，实现数据互通和流程自动化。 3、设计工单数据分析模型，监控工单处理时效、解决率、用户满意度等关键指标，驱动运营效率提升。 4、数据sense好，可以深入洞察用户侧数据，对产品迭代方向进行参考； 5、跨团队沟通协作，对项目的进度和结果直接负责。
1.支持大模型平台在试点业务的落地模式试点，支持场景内日常迭代的效果指标及case分析、模型数据生产、所需工具迭代。 2.参与大模型客服运营管理平台功能设计，涵盖但不限于模型配置、Agent配置与管理、灰度上线、监控、降级、运营分析、回流反馈等核心模块，保障美团各业务大模型客服Agent上线效果、线上可用性及数据驱动优化分析效率。根据业务发展和用户需求，对平台进行前瞻性的功能规划和迭代优化。 3.参与大模型客服数据生产系统及评测系统规划与设计，确保数据埋点、数据采样、数据分析、数据清洗、保证数据准确性、完整性与生产效率、及时性。提出数据生产系统的优化建议，运用先进的数据分析技术和工具，对数据进行深度挖掘和分析，为大模型的训练和优化提供有力的数据支持。 4.参与大模型客服评测系统规划，如面向客服模型及应用的自动化测试框架、数据分析工具等；确保评测工具在客服评测场景中的丰富性、高效性以及评测指标的准确性，保障较高的人工评分一致率，提高评测工作的效率和质量。
1、负责电商智能客服（AI）商家端配置后台的产品规划与设计，深入分析商家在售前/售后场景中的接管与处理诉求，完成AI能力产品化配置的实现，协同内部算法与业务团队，确保智能化策略落地，提升商家服务效率与消费者体验； 2、授权链路方向：了解电商业务，能够针对电商售后全链路（如商品品质、物流异常等）进行抽象分析，为商家设计灵活的智能售后管控产品，打造商家侧的自动化客户投诉处理工具，辅助商家实现高效履约与纠纷化解； 3、开通链路方向：负责智能客服在商家端的开通链路，包括关键链路配置工具以及开通策略设计，基于不同层级商家的经营特征与服务痛点，制定合理的准入标准与引导流程（Onboarding），持续提升AI智能产品在商家大盘的渗透率与活跃度。