美团骑手体验运营

1.体系搭建：搭建并持续优化骑手端的体验监测与预警机制，定期分析三端（骑手/用户/商家）体验数据，识别并聚焦关键痛点； 2.流程治理：设计并优化骑手服务流程，联动产品及关键协同方共建申诉、补偿、信用等骑手体验治理工具； 3.策略制定：基于不同骑手生命周期及特征，制定精细化体验策略，提升骑手服务意愿、跑单能力和平台满意度； 4.场景优化：主导典型/高频/异常场景的体验还原与优化，如高温、晚高峰、返货等复杂配送节点，沉淀通用优化策略； 5.风险应对：搭建重大体验事件的风险预警与舆情响应机制，完善投诉反馈闭环，提升服务处理的效率与用户/骑手满意度； 6.团队管理：带领团队，覆盖体验数据、体验机制、流程运营、策略设计等核心模块，形成高效协作与人才梯队。

1. 体验指标与问题治理：对配送体验指标负责，全流程监测履约环节负面体验问题（如订单延误、取消等），构建体系化分析拆解能力，深挖痛点并推动闭环解决 。 2. 骑手考核管控体系：搭建骑手考核与管控体系，涵盖分层运营、奖惩机制等，针对不同运力类型制定差异化考核方案，保障履约服务质量 。 3. 正向运营机制建设：推进正向运营机制，完善骑手培训与激励体系，提升履约表现、降低违规率，增强骑手服务积极性与稳定性 。 4. 判责申诉流程优化：优化骑手判责与申诉全链路流程，借产品能力建设、智能识别模型等，提升责任判定的准确性与公平性，确保管控透明合理 。 5. 跨部门协同：协同产品、运营、客服等团队，从全局视角提升整体履约服务水平 。

1、研究行业标杆与新市场实践，制定本地化策略 -深入研究全球头部平台（如Talabat、Deliveroo、Uber Eats、Grab等）以及新兴市场玩家在配送服务体验和骑手体验管理方面的策略； -结合Keeta的业务特点和市场定位，设计并迭代适配本地市场的配送服务体验和骑手体验策略体系； -识别不同市场在履约模式、骑手行为、用户需求方面的差异，为策略设计提供数据支持与本地化洞察。 2、搭建并优化骑手服务链路，提升配送效率，降低用户CPO，提高满意度 -负责骑手体验相关流程的体系化设计，包括接单、取餐、配送、送达等各环节的体验标准与优化策略； -分析配送链路中影响用户满意度和骑手效率的关键节点，制定针对性的体验提升措施； 3、完善骑手服务支持体系，提升骑手满意度，降低骑手CPO -搭建骑手在配送过程中的异常问题处理机制，提高如商户问题、用户联系不到、系统异常等场景下的响应效率与处理闭环； -联动产品、客服、运营团队优化骑手端流程与工具，提高骑手配送效率与服务感知； -建立骑手满意度调研机制，定期收集反馈，优化政策与服务支持策略，增强骑手粘性与服务意愿。

1、研究行业标杆与新市场实践，制定本地化策略 -深入研究全球头部平台（如Uber Eats、DoorDash、Grab等）以及新兴市场玩家在配送服务体验和骑手体验管理方面的策略； -结合Keeta的业务特点和市场定位，设计并迭代适配本地市场的配送服务体验和骑手体验策略体系； -识别不同市场在履约模式、骑手行为、用户需求方面的差异，为策略设计提供数据支持与本地化洞察。 2、搭建并优化骑手服务链路，提升配送效率 -负责骑手体验相关流程的体系化设计，包括接单、取餐、配送、送达等各环节的体验标准与优化策略； -分析配送链路中影响用户满意度和骑手效率的关键节点，制定针对性的体验提升措施； 3、完善骑手服务支持体系，提升骑手满意度，降低骑手CPO -搭建骑手在配送过程中的异常问题处理机制，提高如商户问题、用户联系不到、系统异常等场景下的响应效率与处理闭环； -联动产品、客服、运营团队优化骑手端流程与工具，提高骑手配送效率与服务感知； -建立骑手满意度调研机制，定期收集反馈，优化政策与服务支持策略，增强骑手粘性与服务意愿。