美团闪购-服务体验运营专家
任职要求
1）掌握用户调研及归因分析等方法论，具备较强的数据分析能力，熟悉SQL者优先。 2）具备良好的服务意识和洞察能力，能够通过调研或数据发现并解决问题。 3…
工作职责
1）通过定期用户调研，识别服务体验链路中的用户痛点，推动服务体验相关的产品、业务、流程及政策的优化。 2）针对识别出的服务体验问题进行深入研究，设计有效的解决方案，并联动相关部门或团队共同解决实际问题。 3）搭建并持续迭代门店营运服务标准及作业流程，确保流程的规范化和统一，减少用户体验问题。 4）具备全局视野并了解业务全链路，建立门店营运服务监控体系，实现监控、分析与改善的闭环机制。
1.基于历史数据（如咨询量、投诉量、订单波动等），建立并优化客服业务量预测模型（时间序列、机器学习等），覆盖日常、促销、节假日等场景；结合业务策略（如大促、新功能上线）和外部因素（如天气、市场活动）调整预测逻辑。 2.根据预测结果制定客服资源分配方案（如人力排班、坐席数量、技能组配置），确保服务效率与成本平衡；在业务波动时（如突发咨询高峰），快速调整资源调度策略，避免服务超载或人力闲置。 3.建立客服资源管理方法论，包括预测模型迭代、排班规则、异常预警机制等；推动标准化流程落地 4.定期分析预测偏差、资源使用效率（如坐席利用率、平均处理时长），优化模型与策略；定期输出资源管理报告，总结问题并优化迭代
1.研究即时配领域对于配送体验管理的相关策略，设计并完善歪马送酒服务体验和骑手体验策略； 2.优化体验指标体系，通过数据监控和分析，识别问题，制定可行性改善办法并推动实施； 3.深入洞察体验痛点及配送难点，迭代运营策略和产品，提高异常问题处理效率和判责申诉的准确度，提升骑手满意度
1、参与对外包业务的立项、实施、结算的全流程风险把控，针对风险问题设计并提出合理管控方案； 2、参与外包业务效能评估体系与提效方案建设，推动落地实施有效指导用工效能提升； 3、深度挖掘相关数据，主动发掘问题，推动流程、产品等优化及改善，总结并输出分析报告，反馈外包业务发展问题并提出改善建议体现外包管理价值。
1.基于用户服务旅程，做用户进线场景的聚类和定义，针对场景做从智能到人工的服务策略和具体场景解决方案能力的建设，具备业务设计和产品设计的双重技能； 2、站在服务运营的视角，针对客服小二的工作台进行设计，利用AI大模型和传统产品工具助力客服的作业效能提升； 3.熟悉智能渠道和人工渠道的定位和能力差异，了解现在客服领域或者其他领域关于虚拟服务建设相关的设计和落地要点