美团闪购-歪马-配送服务体验运营专家

1、负责快手电商履约售后服务体验运营，洞察服务体验链路中的用户痛点，并建立相关履约售后服务指标体系以衡量服务体验水平； 2、通过售后的咨询、投诉、纠纷升级的VOC分析，定位解决能力的可优化场景和方案，搭建项目推进服务优化方案落地，包括但不限于流程优化、服务工具优化、赔付补偿方案优化等；推进服务满意度和FCR的提升； 3、协助售后履约全链路体验问题提升。针对用户满意度调研和NPS中反馈的服务问题开展深度研究，剖析问题梳理相关性指标，设计有效的售后用户服务体验提升解决方案； 4、负责电商体验赔付管理，对C端用户赔付数据进行分析，对服务的合理性、合规性和有效性做出诊断并制定改善建议，推动赔付标准流程优化； 5、关注电商行业动态和同类产品迭代更新，提出产品更新优化建议和策略。

1.负责合作商服务体验的整体规划和落地，包括服务流程设计、执行和监控，确保服务流程的顺畅和高效性。 2.负责合作商服务体验数据的分析和挖掘，提出改进建议并推动执行。 3.负责合作商服务体验相关的项目管理和协调工作，保证项目按时完成并达到预期目标。 4.协助团队制定服务体验的标准化流程和规范，不断优化和提升服务品质。 5. 负责协调内部各部门资源跟进合作商问题的解决，及时处理客户投诉，提升客户满意度。

1）通过定期用户调研，识别服务体验链路中的用户痛点，推动服务体验相关的产品、业务、流程及政策的优化。 2）针对识别出的服务体验问题进行深入研究，设计有效的解决方案，并联动相关部门或团队共同解决实际问题。 3）搭建并持续迭代门店营运服务标准及作业流程，确保流程的规范化和统一，减少用户体验问题。 4）具备全局视野并了解业务全链路，建立门店营运服务监控体系，实现监控、分析与改善的闭环机制。

1、在深入了解平台业务模式的基础上，从服务体验的视角，来发现问题，联动各模块的协同方，解决问题；最终对于平台的用户进线率，舆情率等指标负责 2、制定体验问题的监查机制，定期就全链路的体验问题进行实时监查，能够及时发现业务运营中的异常体验问题 3、跟进日常体验问题的解决，包括提供解决方案建议，评估方案的可行性和有效性，驱动方案落地，验收最终改善结果，对持续无法解决的问题，能够启动专项推动难题解决