美团美团跑腿-商家体验运营专家
任职要求
1.本科及以上学历，5年以上平台类、互联网行业相关运营经验；
2.熟悉平台型业务的交易流程与用户服务体系，有体验运营、商家运营或治理背景优先；
3.具备良好的跨团队协作与项目管理能力，能推动产品、技术、客服等多方协同；
4.数据分析能力强，逻辑清晰，具备体验问题定位与拆解能力；
5…工作职责
1.商家服务体验问题治理：建立体验问题分级分类机制，明确高优问题响应标准，推动跨团队快速协同解决； 2.履约体验改善：依据配送服务健康分规则，结合服务产品履约特征，协同后线做策略改善，提升商家服务体验； 3.体验监测体系建设：定期开展商家满意度调研，建立NPS追踪机制，识别体验短板并制定改善计划； 4.留存风险预警：结合体验数据和行为数据，建立商家流失预警模型，提前介入高流失风险商家，提升留存率； 5.基于AI工具构建商家流失预测模型，自动识别高流失风险商家群体，结合体验评分与行为数据触发分级干预策略，提升留存率。
1. 商家侧体验策略制定：通过对商家的管理和运营，改善用户交易链路中的商家提供服务环节的交易体验，优化用户交易体验；制定商家在特殊场景的体验保障策略，保障恶劣天气、活动大促等特殊场景和极端天气下的体验保障； 2. 商家体验流程优化：设计和优化产品流程，协同BD、客服、商家、配送的有机串联改善协作效率，高效敏捷治理商家侧体验问题，迭代商家服务能力； 3. 商家治理与平台秩序构建：制定与落地商家治理策略，识别并治理违规行为，梳理并优化平台规则，提高商家合规率与平台信任感。
1、负责即时零售业务的用户/商家端体验运营，构建和完善行业的商品、用户、履约等模块的体验度量标准，定义核心体验指标，推动其在业务侧的共识与应用； 2、建立常态化的体验监测体系，精准定位体验短板和瓶颈； 3、与产品、技术、客服、物流等团队建立体验协同机制，推动用户/履约/商品体验优化项目的立项与落地，包括但不限于产品功能迭代、流程梳理、规则策略优化等； 4、关注行业动态和实践，探索能够提升用户体验和商户经营效率的创新模式与解决方案，为平台体验建立优势。
【】： 1、熟悉商家客服SOP工作流程，能够拆解流程、维护系统配置以满足客服SOP的准确运行； 2、结合客服业务问题咨询和数据分析，能够精准捕捉SOP流程待提升项，驱动业务流程、系统流程优化改善； 3、运营能力强，能够有方法、有策略地提升业务团队对SOP的应用，提升对业务核心指标的转化。
1. 负责天猫、淘宝商家的服务解决方案，围绕着商家在平台上的经营链路，设计服务解决方案； 2. 负责天猫、淘宝商家的业务体验运营，深入了解商家的经营链路，熟悉商家的经营； 3. 围绕天猫商家与平台的触点，通过数据分析，深度挖掘商家的体验痛点； 4. 通过对体验痛点的分析，并结合平台现状，设计方案和机制，跨部门合作推进解决问题。