完美世界客服

1、负责客服体系的搭建及日常管理工作，完善整个业务及服务体系，确保整体服务水平、用户满意度、解决率、其他核心指标达成； 2、对迟滞业务设计分层处置策略，建立分类、分层处理标准、机制，推动产能能力建设； 3、根据客户痛点及业务需求，制定客户问题及客诉处理的标准、流程、赔付、定责等运营机制，推动流程的线上化，提高问题处理效率和质量； 4、基于客户问题及客诉数据、案例洞察根因，联动各种相关推动服务标准、流程、运营机制迭代，降低问题发生； 5、参与重大客诉、群体事件的处理策略制定，为投诉处理方案的制定提供专业建议，并推动解决；

1、有用户售后问题、服务体验相关经验和深刻认识，通过用户体验的优化和提升从源头降低舆情发生； 2、熟悉用户服务的各个模块流程,，能制定有效管控机制，能够独立负责体验优化项目并取得突出改善效果； 3、通过舆情VOC深入识别、评估业务风险、协同业务&客服&产品等相关方来优化规则和流程； 4、建立良好的跨部门沟通联动机制，推动服务策略、产品、流程等持续改进,全面提升服务效率和质量； 5、定期梳理相关风险案件和要点，进行相关主题内容分析研究，稳定产出舆情日报、月报、专报等，并定期对报告内容进行优化更新；

工作职责 1.负责培训落地：通过线上、线下等多种形式开展培训授课落地，内容涵盖业务范围内对应信息、知识及业务逻辑 2.课程开发：根据对应的客服工种开展培训调研，开发标准化及专题化课件，并能支持多形态课程（文档、视频、陪练任务等），搭建并完善课程体系 3.培训分析：具备结果导向思维，跟进训前及训后的问题定位及数据分析，持续优化培训效果 4.项目运作：根据培训阶段性目标，参与/推动对应的专项优化，达成项目目标

1. 团队管理与培养：负责舆情处理团队的组建、培训及绩效考核，制定⼈才发展计划，搭建储备⼈才 池，为业务可持续发展提供优质后备⼒量⽀撑； 2. 战略校准与⽬标管理, 结合公司战略及业务⽅向，动态调整舆情管理⽬标，确保⼯作重⼼与⾏业监管 趋势、⽤户诉求变化保持⼀致；负责舆情监控团队的管理⼯作，为团队整体结果负责，确保整体解 决率、防外溢等其他核⼼指标达成。 3. 舆情全流程管控, 整体把控、推荐舆情系统项⽬的进展；把控舆情客诉妥善处置，确保不发⽣重⼤舆 情事件, 确保不应处置过程过错致政府问责，导致业务受损；定期输出舆情分析报告，提供管理层决 策建议，同步推动业务端改进。 4. 跨部⻔协同与危机处置：作为关键桥梁，协调业务、PR、法务、合规等部⻔，推动复杂舆情投诉的 解决⽅案落地，确保法律与品牌⻛险可控