小米小米汽车-质培经理-线上服务
任职要求
1、本科及以上学历，5年以上客服或售后质量管理、培训体系搭建及相关团队管理经验，有汽车、消费电子或高端服务行业背景者优先。 2、熟悉客服质量监控方法论与工具，具备扎实的培训体系设计与项目运营经验，能独立完成课程开发与授课。 3、具备优秀的数据分析能力，能通过多维度质量数据诊断问题、定位根因，…
工作职责
1、负责客服及售后团队的质量管理体系规划、搭建与持续优化，制定并完善服务质量标准、监控流程及评估体系。 2、建立并实施常态化质量监控机制，通过录音分析、工单审核、流程诊断等方式，识别服务短板与合规风险，推动改进闭环。 3、统筹培训体系的建设与运营，基于业务需求、质量分析及人员能力差距，规划并组织岗前培训、在岗提升及专项赋能项目。 4、负责培训课程与资料的开发、更新及维护，确保内容与业务流程、产品知识及服务标准同步，提升培训实效性。 5、协同运营、现场管理等团队，将质量表现与培训成果纳入人员绩效与能力发展评估，推动服务品质持续提升。 6、建立质量与培训关键指标体系，定期输出分析报告，评估质量水平与培训效果，为管理决策提供数据支持。 7、推动质量文化与学习型组织建设，通过知识分享、案例复盘、技能竞赛等形式，促进团队整体能力与用户体验双提升。
- 负责完善所属游戏海外客服管理及质培体系，制定业务目标和BPO团队整体规划，达成业绩。 - 负责所属客服团队的日常运营，包括人员培训、绩效评估和流程优化。 - 提升所属业务的用户体验，提升用户满意度，助力及推广产品口碑。 - 研究并应用 AGI 技术，优化客服自动化流程，提升响应效率。 - 分析用户反馈，识别痛点，提出改进建议并推动实施。通过数据分析和用户行为研究，优化客户服务策略。 - 与运营、研发等部门紧密合作，确保客服策略与项目整体目标一致。
1.能独立负责本地生活领域酒店旅行和到餐到综团购行业方向。基于各业务的特性、阶段策略及服务旅程，与业务及服务运营团队共识目标，从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题，设计和推动负责业务-服务全链路的服务解决方案，包括但不限于系统产品能力、流程优化、指标评估体系、运营机制。能够快速、高质量响应支持业务发展，完成体验、成本、效率和风险四者高质量的平衡。 2.以客户为中心理解业务逻辑及其对应的服务逻辑，结合业务特点、业务发展诉求、内外部环境等因素独立完成年度目标制定、财务成本核算，完成战略-目标-举措的有效拆解，完成产品能力及建设节奏规划，包括但不限于：让每个业务具备符合自己业务特性的客服工作台，通过信息精简优化、页面合理布局、智能算法及大模型等能力应用，让简单问题通过自动化、智能化方式解决，让复杂问题在人机督导下更快更好的解决。 3.能在涉及多客户、多职能、多协同方的复杂项目中识别出关键手段，在复杂场景中定位问题，通过良好沟通、资源协调、优先级判断，能够跨公司、跨部门、跨职能、跨领域协同各团队共同发现问题、定义问题、解决问题，达成项目目标，创造客户价值，建立影响力。 4.深入客服工作环节与流程，完成数据分析、场景洞察并做平衡取舍，通过系统能力建设协助提升客服解决能力和工作效率。基于到店业务在商品、交易、履约模式上的特性完成平台基础产品的架构整合、行业适配、解决方案模板沉淀，兼具流程标准化、业务情景化思维，利用大模型推动美团服务从自动化走向智能化。 5.主动推动需求管理、部门合作、运营推广等机制的建立，更快更好的推动业务在源头上解决问题、降低问题发生，或提供所需资源支持，以服务体验飞轮驱动增长，长期为客户成功负责。 6.具备独立完成行业调研的意识及能力，了解内外部动态及实践方案。具备商业格局且关注客户细节，坚持学习并创新，能结合具体业务场景落地应用。通过重要项目的深度复盘总结，打造成功案例，提炼出可复用到相似场景、同质业务的工作方法及前瞻性思考。
1.能独立负责本地生活领域酒店旅行和到餐到综团购行业方向。基于各业务的特性、阶段策略及服务旅程，与业务及服务运营团队共识目标，从复杂的客户场景中迅速理解、定位、抽象问题，设计和推动负责业务-服务全链路的服务解决方案，包括但不限于系统产品能力、流程优化、指标评估体系、运营机制。能够快速、高质量响应支持业务发展，完成体验、成本、效率和风险四者高质量的平衡。 2.以客户为中心理解业务逻辑及其对应的服务逻辑，结合业务特点、业务发展诉求、内外部环境等因素独立完成年度目标制定、财务成本核算，完成战略-目标-举措的有效拆解，完成产品能力及建设节奏规划，包括但不限于：让每个业务具备符合自己业务特性的客服工作台，通过信息精简优化、页面合理布局、智能算法及大模型等能力应用，让简单问题通过自动化、智能化方式解决，让复杂问题在人机督导下更快更好的解决。 3.能在涉及多客户、多职能、多协同方的复杂项目中识别出关键手段，在复杂场景中定位问题，通过良好沟通、资源协调、优先级判断，能够跨公司、跨部门、跨职能、跨领域协同各团队共同发现问题、定义问题、解决问题，达成项目目标，创造客户价值，建立影响力。 4.深入客服工作环节与流程，完成数据分析、场景洞察并做平衡取舍，通过系统能力建设协助提升客服解决能力和工作效率。基于到店业务在商品、交易、履约模式上的特性完成平台基础产品的架构整合、行业适配、解决方案模板沉淀，兼具流程标准化、业务情景化思维，利用大模型推动美团服务从自动化走向智能化。 5.主动推动需求管理、部门合作、运营推广等机制的建立，更快更好的推动业务在源头上解决问题、降低问题发生，或提供所需资源支持，以服务体验飞轮驱动增长，长期为客户成功负责。 6.具备独立完成行业调研的意识及能力，了解内外部动态及实践方案。具备商业格局且关注客户细节，坚持学习并创新，能结合具体业务场景落地应用。通过重要项目的深度复盘总结，打造成功案例，提炼出可复用到相似场景、同质业务的工作方法及前瞻性思考。
1. 项目规划与执行，及时纠偏能力；确保项目按时按质完成； 2. 高数据敏感性，编制项目报告，项目进展和结果评估能力； 3. 强沟通与协调、资源整合能力，确保预期结果； 4. 项目风险管理，识别、管理项目风险，并制定策略； 5. 通过项目规划和里程碑节点，确保项目整体质量达预期；