小米小米汽车-投诉运营高级经理-售后服务
任职要求
1. 从事客诉/危机处理相关工作经验超过5年，有汽车售后、公检法经验优先，具备基本的汽车产品知识、车辆维修诊断素养 2. 丰富的重大案件处理经验，能准确预判案件走向及风险，精准识别重大案件处置要点，准确无误向领导小组汇报案情信息，并提供专业意见 3. 了解重大交通事故处理的民、刑事处置标准；熟悉不同重大场景下的人伤理赔标准，保险理…
工作职责
1. 全国重大/突发风险事件现场处置负责人，与各业务方联动，保障舆情及时准确高效处置（包括用户沟通和谈判、交管/消防部门协同沟通），事件后续追踪、闭环工作 2. 健全重大事件处置机制：通过数据分析、策略搭建，推动风险预警感知，提前化解风险 3. 梯队能力建设：对城市服务体验专家定期开展投诉高阶赋能和能力认证 4. 负责定期整理、总结内外部危机事件，建设风险案件的案件库
1. 客诉支持：针对疑难/复杂/高风险案件，具备极强走势分析及预判能力；快速给到话术/建议/处置方案；跨部门调动资源，确保案件平稳落地闭环 2. 客诉管理：搭建和完善客诉处理流程机制、相关业务手册、案例库等； 3. 全国服务体验专家团队融合、能力建设、赋能培训和日常管理； 4. 面客沟通：拥有丰富的面客谈判实战经验，针对极端个例，可以独立面聊沟通，确保案件闭环。 5. 投诉运营：负责业务数据产出、报告制作、善意关怀资源管控等
1.投诉举报运营管理：负责各渠道投诉、举报事项核查和风险案件、现场来访案件处置等，能够快速定位用户问题，为客户提供专业、高效的服务解决方案，积极妥善处置投诉和举报事项； 2.风险预判和溯源优化：对接上级监管部门，有良好的业务视角、风险预判能力，能提前预防风险或前置解决问题，联动公司各部门共同推进业务源头优化； 3.数智化的运营视角：以科技驱动提升消保运营能力，沉淀数智化消保服务模式，协调解决技术实现与业务需求的矛盾点； 4.跨部门协同：高效协同合规、业务、产品各相关团队，精诚合作。具备优质的服务解决能力，持续调优用户体验。
1、负责有效及时地解决投诉内容，降低用户去第三方投诉； 2、不断探索解决投诉的过程及结果发现问题根源，持续降低投诉所带来的风险，与跨部门沟通配合投诉处理； 3、完成上级领导交办的其他工作任务。
1.负责政府侧投诉事件的电话外呼跟进，主动与投诉用户沟通，清晰核实投诉事由、诉求及相关信息，做好详细记录; 2.针对投诉用户做好情绪安抚、政策解释与沟通疏导，缓解用户不满，建立良好沟通氛围; 3.依据处理规范与流程，与用户协商解决方案，推进投诉问题闭环，提升处理满意度; 4.准确录入投诉处理全流程信息，更新台账，确保数据真实、完整、可追溯; 5.及时同步疑难、复杂投诉情况，配合团队完成政府端反馈与交付，保障处置效率。