影石知识运维专员
任职要求
1. 本科以上学历，中英文语言文案能力出色，英语要求6级以上。 2. 需有产品技术方案/销服类知识SOP编写经验（有项目统筹经验者优先）。 3. 具备较强的沟通能力、用户思维和用户同理心，能够站在用户的角度思考。 4. 具有较强的学习能力和问题解决能力，具备一定的数据分析运营能力。 5. 执行力强，对安排的工作能够主动推进和汇报，有所交代。
工作职责
1. 负责售后客服知识库的内容编写，包括：产品&服务类知识的编写更新、梳理优化，赋能前线客服。 2. 负责知识库的数据分析及搜索运维，对应反哺提升知识质量。 3. 负责新品的知识库搭建，包括：新品发布前初始化搭建知识库&新品发布后的知识更新，保证客服的知识使用效率。 4. 收集反馈分析数据，发掘和解决知识库的问题，并提升知识库的使用率&解决率；
1、负责知识库内容的运维和翻译，包括不限于产品&业务知识的采编、梳理优化、更新分发，赋能客服； 2、收集反馈分析数据，发掘和解决知识库的问题，并提升知识库的使用率&解决率； 3、负责帮助中心、智能客服机器人的日常运营，提升AI智能机器人对用户问题的解决率； 4、负责和组织相关产品培训、客服培训，营造部门良好学习氛围； 5、或其他临时工作安排和处理，会有短期的中译英工作。
1、负责集团大客户保障体系落地，相关制度、流程和系统工具在地区细化、应用与沉淀； 2、负责拉通保障资源的协调，联动分拨区、跨区及总部职能线，推动地区层面的需求解决； 3、主导KA客户，大网标准产品（大小件）运维以及其他BU运维方案总集成责任； 4、主导KA客户投标（SSM2-4）：识别方案实施风险与规避、制定履约方案，为LTC阶段全流程服务交付结果负责。 5、主导KA客户体验、履约交付提升改善，保障稳定交付，提升客户满意度和合作粘性； 6、主导KA客户运维全过程的个性化、差异化需求承接、资源拉通、问题解决； 7、主导KA客户运维交付的过程管理、实施优化、结果复盘，从而提升客户交付效率，降低交付成本；
1、负责集团SKA及KA大客户运维工作落地，结合总部及地区要求拉通关联组织进行客诉管控及保障，定期复盘并推动重点问题及环节改善； 2、负责集团重点大客户客制化履约，通过过程数据管控（数据监控输出、过程介入、跟进闭环、关键报告等），达成客户履约目标； 3、负责本区KA客户的客诉管控工作； 4、重点大客户&场景操作SOP及管理机制搭建，结合地区重点工作计划进行落地交付；
1、负责售后场景智能化工具（在线机器人、智能质检系统等）的日常运维与问题处理，包括交互逻辑的话术设计、制作与优化，通过核心指标和数据分析持续提升机器人性能，确保各项指标达标。 2、执行既定的AI服务策略，监控机器人会话流量，及时响应异常中断或性能下降问题。 3、跟踪机器人使用情况，定期输出运营数据报告，分析用户行为与反馈，提出优化建议与推动落地。 4、通过A/B测试验证智能策略有效性，驱动服务体验与成本效率的平衡优化。