影石客服质检专员（国内）
任职要求
1、全日制统招专科以上学历,有1-2年客服中心培训或质检]工作经验优先;有课程开发和培训技能,有培训体系搭建经验优先;
2、掌握一定的授课技巧,较强的亲和力和敬业精神,执行力强,为人正直、诚实,性格开朗
3、思维敏捷,具有较强的组织、协调、沟通能力及解决问题的能力
4、能熟练使用office等办公软件,具有较强的数据分听能力和语言组织能力。工作职责
1、按合理的比例抽检客服聊天记录,发现客服服务过程中存在的问题及隐患,及时反馈并提出改善建议; 2、每周/月提交汇总质检分析报告,从质检数据和业务数据中找出客服存在的问题并进行分类(服务技巧、服务态度、业务流程、 产品知识等),针对不同类型制定相应的改善方案,提升客服综合技能,从而提升客服满意度。 3、沟通制定培训计划;每周小结一次近期高频问题解决方案,输出正反案例,结合团队质检结果进行培训宣讲,并跟进落实客服 改善情况; 4、优化质检流程:根据质检过程中搜集的问题和团队服务质量状态,不断优化、制定及更新质检标准,发现问题立即纠正,根据 痛点,不断寻找或开发更优的质检方法或质检工具。 5、其他团队协作类工作:协助完成大促接待支撑、内外信息传达、其他数据统计等上级安排的其他工作任务。
按照公司规定及部门要求，全面监控及核查客服专员的在线服务质量及工单录入质量； 在质检过程中及时纠错与辅导，并对质检对象改进情况作出监控反馈； 按时提交质量监控数据报表，对监控报告进行日/周/月的汇总工作； 监控过程中发现隐患及违规情况，及时与团队反馈沟通，协助进行改善并跟进改善情况； 将监控过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求； 针对部门已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈。
1、负责线索工作质量的监督和考核，按规定完成呼叫中心抽样监测及评分工作，收集监测中的问题，并形成监听质量分析报告，每天及时将质检报表反馈给业务线主管经理； 2、统计数据以定期报表形式反馈：归总部门质检问题，并对比分析重点关注的项目、汇总报备业务部门重点问题及重点销售，确定质检培训主题； 3、负责第一时间将质量监控中发现的项目致命错误隐患反馈于汇报线业务主管经理，并提出辅助性建议改善方案, 且需持续跟踪监控各项目解决情况； 4、收集优秀典型案例并进行案例分析，提炼优秀话术及促进营销关键词协助建设案例库。 5、定期组织质检分享会（组织、策划、主持等）。
1、按要求保质保量的完成客服服务质检工作和用户负向反馈中服务全链路的复盘与定责工作，输出质检考核结果 2、在质检工作中挖掘发现服务过程中的各环节问题，优化客服执行、业务流程、质检标准、系统产品等，推动各部门改善 3、按要求对智能sop（坐席辅助工具）上线前进行质检验收，发现并输出sop工具不准确、不完整、不合理的问题，前置解决sop问题 4、积极完成上级领导交办的其他工作
1、负责客服服务标准的录音抽检、工单抽检、案例输出 2、负责对中心客服服务质量的监督与考核管理 3、组织员工服务弱项帮扶提升 4、负责汇总分析服务质量监督数据，输出改善建议，制定解决方案并闭环