58同城客服质检专员-北京(J28609)
任职要求
1、本科学历，专业不限，性别不限； 2、有2年及以上大型呼叫中心质检相关经验； 3、需熟练掌握Excel、Word、PPT等办公软件； 4、价值观守正，具有较强的预判思维及语言组织能力； 5、具有良好的沟通能力及团队协作意识。
工作职责
1、负责线索工作质量的监督和考核，按规定完成呼叫中心抽样监测及评分工作，收集监测中的问题，并形成监听质量分析报告，每天及时将质检报表反馈给业务线主管经理； 2、统计数据以定期报表形式反馈：归总部门质检问题，并对比分析重点关注的项目、汇总报备业务部门重点问题及重点销售，确定质检培训主题； 3、负责第一时间将质量监控中发现的项目致命错误隐患反馈于汇报线业务主管经理，并提出辅助性建议改善方案, 且需持续跟踪监控各项目解决情况； 4、收集优秀典型案例并进行案例分析，提炼优秀话术及促进营销关键词协助建设案例库。 5、定期组织质检分享会（组织、策划、主持等）。
职位描述 1. 深入业务中抓出服务质量的痛点问题，对高端服务能建设对应的质量管理标准 2.通过质检发现的现象分析用户问题未解决的根本原因，挖掘流程、系统、培训、产品等各层面的问题，推动相关部门解决，跟踪进度，保证问题闭环 3.负责在职员工培训需求的调查分析，制定培训计划，并完成课程设计和课件制作,担任业务课程和基础通用课程的培训讲师。 4.汇总各类培训资料，建立并管理培训资源库，完善学员档案、培训记录等。
职位描述 1. 深入业务中抓出服务质量的痛点问题，对高端服务能建设对应的质量管理标准 2.通过质检发现的现象分析用户问题未解决的根本原因，挖掘流程、系统、培训、产品等各层面的问题，通过分析报告等抓手推动相关部门解决，跟踪进度，保证问题闭环 3.负责在职员工培训需求的调查分析，制定培训计划，并完成课程设计和课件制作,担任业务课程和基础通用课程的培训讲师。 4.汇总各类培训资料，建立并管理培训资源库，完善学员档案、培训记录等。
1、按合理的比例抽检客服聊天记录,发现客服服务过程中存在的问题及隐患,及时反馈并提出改善建议; 2、每周/月提交汇总质检分析报告,从质检数据和业务数据中找出客服存在的问题并进行分类(服务技巧、服务态度、业务流程、 产品知识等),针对不同类型制定相应的改善方案,提升客服综合技能,从而提升客服满意度。 3、沟通制定培训计划;每周小结一次近期高频问题解决方案,输出正反案例,结合团队质检结果进行培训宣讲,并跟进落实客服 改善情况; 4、优化质检流程:根据质检过程中搜集的问题和团队服务质量状态,不断优化、制定及更新质检标准,发现问题立即纠正,根据 痛点,不断寻找或开发更优的质检方法或质检工具。 5、其他团队协作类工作:协助完成大促接待支撑、内外信息传达、其他数据统计等上级安排的其他工作任务。
按照公司规定及部门要求，全面监控及核查客服专员的在线服务质量及工单录入质量； 在质检过程中及时纠错与辅导，并对质检对象改进情况作出监控反馈； 按时提交质量监控数据报表，对监控报告进行日/周/月的汇总工作； 监控过程中发现隐患及违规情况，及时与团队反馈沟通，协助进行改善并跟进改善情况； 将监控过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求； 针对部门已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈。