飞猪旅行飞猪-产品运营专员（AI智能客服）-杭州
任职要求
1、有良好的沟通表达能力，有旅行行业、智能客服业务、产品设计等相关职位从业经验者优先； 2、逻辑性强，有一定抗压能力，具有敏锐的洞察力和分析能力，以结…
工作职责
1. 通过深度应用大模型在内的一系列AI能力，全链路升级平台客服能力，包括但不限于对话机器人、工单智能化处理、智能辅助、AI培训等，提升消费者求助的解决效率与服务体验； 2. 负责运维服务相关系统及其衍生服务的产品运营工作，包括：业务需求输出、项目跟进以及应用推广、迭代优化等过程；有客服系统产品经验者或AI应用落地经验者尤佳； 3. 与技术、算法、运营、产品等多个上下游团队深度协同，敏捷迭代推动客服产品持续优化。
1.协助产研团队，推进客服AI产品的不断突破和创新； 2.深入各行业客服业务，发现AI产品在服务过程中遇到的问题，基于解决方案等核心环节，不断迭代AI产品的服务能力； 3.参与管理AI产品项目的需求梳理、设计及测试等环节； 4.AI产品的日常问题，做到高效的跟进和及时的问题发现。
1、负责公司中大客户的全生命周期管理，以客户业务目标为导向，以产品、解决方案、服务为抓手，促进客户转化，达成公司续费、增购等业绩目标； 2、了解客户行业特点及业务流程，为客户制定方案，保证项目落地，指导客户使用软件，提升产品价值，帮助客户成功； 3、通过线下、线上多种服务形式，与客户负责人和使用人建立良好客情关系，提高客户满意度； 4、通过协调内部资源，推进项目及需求进展，为客户持续提供服务，并输出成功案例。
1. 赔付业务财务管理：负责平台消费者赔付的全流程财务管理，拆分赔付成本至人群、渠道等维度，识别异常波动，通过数据分析评估成本合理性，输出降本建议。 2. 客户体验成本分析：从行业维度分析客户体验成本的变动驱动因素，建立成本模型并预测趋势。协助业务制定分行业/分场景的客户体验优化方案。 3. AI技术投入ROI评估：对AI智能客服替代人工客服的投入进行成本效益测算，评估投资回报率。建立AI技术应用效果的跟踪指标，定期输出分析报告。 4. 资金链路梳理：协同业务、法务、技术团队梳理赔付资金链路，推动资金产品方案迭代。 5. 跨部门协同与决策支持：搭建业务财务联动机制，参与客户运营部的战略规划及重点项目评审，提供数据驱动的财务建议。输出月度/季度经营分析报告，识别业务风险并提出预警。
1.全链路分析与洞察：深入分析服务全链路（从用户求助到人工解答），结合业务数据（如IM记录、工单、用户反馈等），挖掘服务过程中重复、耗时的场景，定位业务核心痛点与降本提效机会点。 2.AI机会点挖掘： 结合对AIGC、大模型等前沿技术的理解，主动挖掘可被AI赋能的降本增效机会，如智能问答优化、AI坐席辅助、自动化流程构建等。 3.策略方案设计与评估： 针对挖掘的机会点，设计可落地的智能化解决方案。完成方案的价值测算（如ROI分析），清晰量化方案对业务的预期贡献。 4.项目推动与落地： 撰写高质量的需求文档，能与产品、研发、算法等团队紧密协作，推动智能策略方案的上线与部署。 5.数据驱动迭代与沉淀： 搭建并监控核心数据指标，对上线效果进行分析和复盘，持续迭代优化AI策略，提升问题解决率与准确率，并沉淀为可复用的方法论。