飞猪旅行飞猪-高级服务体验运营（国际机票）-杭州
任职要求
1、3年及以上工作经验，有机票行业从业经验者或服务体验域经验者优先；
2、具体服务意识和专业的体验视角，能够通过数据分析和敏锐的体验洞察能力，根据内外部变化做出快速的反应和调整，抽象多样性复杂业…工作职责
1、基于飞猪旅行平台国际机票行业整体业务，做体验规划和策略，构建并优化所负责行业的体验优化、变革； 2、协同数据、产品、技术等方式，在不断驱动用户体验提升的同时，沉淀飞猪国际机票行业服务及体验中台能力； 3、基于对客户、业务、服务的理解与洞察，设计制定AI链路的客服应答流程和解决方案； 4、负责指标、核心场景数据改善，通过专项形式定期分析定位核心原因、制定改善方案、下落执行并跟踪效果，达成目标。
1. 服务交付管理 (Service Delivery Management)：善于利用各种资源组合，包括人机协同，优化站点资源; 建立规范化管理机制，为站点健康、平稳运营保驾护航.Optimize site resources through strategic resource combinations (including human-machine collaboration). Establish standardized management mechanisms to ensure healthy and stable site operations. 2. 运营风险监控 (Operational Risk Monitoring)：全盘监控站点资源潜在运营风险; 建立风险监控、应急处置机制，并联动团队、平行部门等及时跟进解决.Implement comprehensive monitoring of potential operational risks across site resources. Develop risk surveillance and emergency response mechanisms with cross-departmental coordination. 3. 资源需求对接 (Resource Demand Coordination)：包括但不限于新业务交付前期的需求沟通及确认; 业务投标材料支持、资源信息更新维护等.Manage pre-delivery requirements communication/confirmation for new services. Provide bidding material support and maintain dynamic resource information systems. 4. 管理优化 (Management Optimization):善用AI工具、资源管理策略对管理团队进行业务赋能, 优化业务交付效率并保障业务指标交付.Leverage AI tools and resource strategies to enhance team capabilities and optimize service delivery efficiency while ensuring business KPI achievement.
1、负责天猫国际服务运营体系的搭建与优化，基于服务策略、流程标准落地，推动服务体验提升。 2、指导服务团队的日常运营与绩效管理，通过培训、激励及风险管控机制提升团队效能，持续提升服务效能与成本控制能力。 3、通过数据分析工具分析服务痛点，拆解关键指标（如服务效率、客户满意度、FCR、质检通过率），制定优化方案并推动执行，提升客户体验。 4、负责服务质量提升项目工作，通过跨部门协同资源，推进项目目标达成及规模化落地。 5、结合业务全局视角，具备产品思维，通过产品能力升级持续提升服务交付水平。
1. 独立负责从0到1搭建出行业务 - 服务体验治理运营平台，涵盖通用治理能力建设、特征体系搭建、正负向治理策略挖掘及运营平台、治理数据查询等核心模块，聚焦治理业务提效，支撑业务快速规模化发展。 2. 面对多区域、多品类、多场景的复杂业务环境，能深度理解业务逻辑并抽象核心需求，统筹中后台产品架构与系统设计；独立规划迭代路径与节奏，协调业务、研发等跨团队资源，推动功能落地，全程跟进项目进度并确保高效交付。 3. 基于业务发展动态，持续迭代平台功能与易用性，构建支撑治理业务高效运转的核心基建，成为加速业务增长的关键驱动力。
1.团队管理：负责跨境B2B买家服务团队的日常管理，打造高效、专业的服务团队。 2.买家全链路服务洞察：深入买家服务全链路，挖掘买家全服务链路核心问题和转化卡点，并制定针对性的解决方案改善转化痛点。 3.服务交付保障：建立并优化买家服务流程，保障服务交付效率和质量，妥善处理升级问题预防舆情风险。 4.服务策略制定和体验优化：根据公司战略目标，设计并推动有效的服务策略落地，通过创新的服务模式和工具，持续改善买家体验和平台忠诚度。 5.团队协作共赢：与业产研等相关部门紧密合作，找到共同价值点并推动买家反馈的有效传递和改进，促成客户和业务共赢结果。