飞猪旅行飞猪-高级服务体验运营（国际机票）-杭州

1、为OTA行业解决方案产品的用户基础体验负责，关注业务全链路产品方案，具备用户视角，深入洞察用户在行前、行中、行后的用户动线与体验，设计产品方案，为用户提供便捷的产品服务； 2、洞察用户在使用产品过程中的诉求，推动建立细化行业的服务保障机制，设计端到端服务解决方案及服务流程撰写，AI/智能服务的能力应用及部署，为用户提供放心的旅游服务保障； 3、根据旅游业务特点，优化迭代服务方案及体验洞察策略，提升用户体验的同时，能够通过智能服务解决方案，及服务机制促进用户复访复购； 4、主动洞悉NPS/CSAT和用户求助中的用户痛点，关注产品细节，结合用户行为数据、业务指标数据等多维、多视角的分析定位问题根源，持续推动全链路体验痛点的解决和优化。 5、具备服务资源管理及人力培养经验，保障前线客服的服务质量，服务意识，及服务方向匹配业务的需求。

1. 服务交付管理 (Service Delivery Management)：善于利用各种资源组合，包括人机协同，优化站点资源; 建立规范化管理机制，为站点健康、平稳运营保驾护航.Optimize site resources through strategic resource combinations (including human-machine collaboration). Establish standardized management mechanisms to ensure healthy and stable site operations. 2. 运营风险监控 (Operational Risk Monitoring)：全盘监控站点资源潜在运营风险; 建立风险监控、应急处置机制，并联动团队、平行部门等及时跟进解决.Implement comprehensive monitoring of potential operational risks across site resources. Develop risk surveillance and emergency response mechanisms with cross-departmental coordination. 3. 资源需求对接 (Resource Demand Coordination)：包括但不限于新业务交付前期的需求沟通及确认; 业务投标材料支持、资源信息更新维护等.Manage pre-delivery requirements communication/confirmation for new services. Provide bidding material support and maintain dynamic resource information systems. 4. 管理优化 (Management Optimization):善用AI工具、资源管理策略对管理团队进行业务赋能, 优化业务交付效率并保障业务指标交付.Leverage AI tools and resource strategies to enhance team capabilities and optimize service delivery efficiency while ensuring business KPI achievement.

1、负责天猫国际服务运营体系的搭建与优化，基于服务策略、流程标准落地，推动服务体验提升。 2、指导服务团队的日常运营与绩效管理，通过培训、激励及风险管控机制提升团队效能，持续提升服务效能与成本控制能力。 3、通过数据分析工具分析服务痛点，拆解关键指标（如服务效率、客户满意度、FCR、质检通过率），制定优化方案并推动执行，提升客户体验。 4、负责服务质量提升项目工作，通过跨部门协同资源，推进项目目标达成及规模化落地。 5、结合业务全局视角，具备产品思维，通过产品能力升级持续提升服务交付水平。

1. 独立负责从0到1搭建出行业务 - 服务体验治理运营平台，涵盖通用治理能力建设、特征体系搭建、正负向治理策略挖掘及运营平台、治理数据查询等核心模块，聚焦治理业务提效，支撑业务快速规模化发展。 2. 面对多区域、多品类、多场景的复杂业务环境，能深度理解业务逻辑并抽象核心需求，统筹中后台产品架构与系统设计；独立规划迭代路径与节奏，协调业务、研发等跨团队资源，推动功能落地，全程跟进项目进度并确保高效交付。 3. 基于业务发展动态，持续迭代平台功能与易用性，构建支撑治理业务高效运转的核心基建，成为加速业务增长的关键驱动力。