钉钉钉钉-客户成功经理（CSM）-广州/重庆/杭州/上海/厦门/郑州
任职要求
1. 拥有3年以上大型客户咨询/业务交付与服务经验，或具备技术、产品、业务、项目管理等相关经验，或拥有大型客户BD、解决方案经验；具备咨询项目经验、熟悉AI在企业服务领域应用者优先。 2. 具备独立负责大型客户的丰富经验，拥有出色的客户沟通能力，能够有效协同内部各部门与各级关键客户，基于咨询策略与AI分析，达成共同决策。 3. 具备优秀的沟通&表达能力、强大的抗压能力和出色的团队协作精神，逻辑思维严谨，书面表达与输出能力强，能够高效运用AI工具辅助工作。 4. 曾在大型互联网、咨询公司任职，拥有云计算、大数据、saas等背景经验，且在AI相关领域有实践经验者优先；具备跨行业、区域性服务经验，善于运用AI技术解决不同场景问题者优先。
工作职责
1. 做深客户价值：主动洞察客户对钉钉产品的使用状况，深入剖析客户业务场景与需求，精准挖掘并合理引导。结合AI技术与咨询思维，为客户量身定制具有竞争力的场景方案或实践，并全力推动钉钉AI产品和解决方案在客户侧落地实施。沉淀行业标杆场景方案，提炼普适性价值，复制推广至其他类似客户场景，助力行业数字化转型。 2. 做好客户服务：精心维系客户关系，挖掘与AI深度结合的业务场景，及时发现并解决客户在使用过程中产生的问题与需求，联动多业务部门迅速响应。基于数据分析结果，形成切实可行的改进方案，推动钉钉产品功能持续迭代，显著提升客户体验。 3. 驱动客户成功：为客户制定全面且专业的业务成功计划，涵盖业务深度分析、融合钉钉AI创新解决方案、定制化培训方案以及精准产品推荐。借助AI技术协助客户搭建高效的内部运营体系，深度挖掘合作商机，通过专业咨询与策略制定，有力推动钉钉产品的增购与续购，实现客户与企业的双赢。 4. 助力生态发展：为生态伙伴提供CSM体系化辅导与全方位支持，凭借咨询经验与AI赋能，帮助服务商构建专业高效的CSM团队和AI支撑的作战体系、推进多元化的业务战役与活动，促进钉钉生态系统的协同发展。
作为钉钉大客户团队的客户成功经理（CSM），您将负责维护与大客户的战略合作关系，确保客户成功实现业务目标并推动长期价值增长。具体职责包括： 1. 客户成功管理 • 主动管理客户生命周期，制定并执行客户成功计划，定期与客户高层沟通，确保客户业务目标与钉钉产品能力深度结合。 • 通过数据分析和AI驱动的客户健康度评估模型，识别潜在风险并提前介入，提升客户留存率与续约率。 • 收集客户反馈，推动产品及服务优化，为客户提供定制化解决方案。 2. AI能力应用 • 运用AI工具（如数据分析、预测模型、智能客服等）分析客户行为数据，洞察客户需求，主动提供价值建议。 • 参与AI驱动的客户成功策略设计，优化客户分层管理与个性化服务流程。 • 协同技术团队落地AI解决方案，提升客户体验与运营效率。 3. 客户经营与增长 • 深耕大客户生态，挖掘客户潜在需求，推动业务增量（如新模块采购、增值服务拓展）。 • 建立客户成功案例库，主导标杆客户的传播与经验复制。 • 跨部门协同产品、销售和技术团队，确保客户需求高效响应与闭环。
作为钉钉大客户团队的客户成功经理（CSM），您将负责维护与大客户的战略合作关系，确保客户成功实现业务目标并推动长期价值增长。具体职责包括： 1. 深耕客户价值：熟悉消费行业，主动经营客户。通过洞察客户对钉钉产品的使用状况，深入剖析客户业务场景与需求，精准挖掘并合理引导，推动续约、增购及交叉销售。 2. 做好客户服务：挖掘业务场景，打造行业标杆。及时发现并解决客户在使用过程中的问题与需求，结合AI技术与咨询思维，沉淀行业标杆场景方案，提炼普适性价值，复制推广至其他类似客户场景，实现标杆复制。 3. 驱动客户成功：落地运营体系，助力客户成功。为客户制定全面且专业的运营推广计划，涵盖业务深度分析、融合钉钉创新解决方案、定制化培训方案以及精准产品推荐。协助客户搭建高效的内部运营体系，深度挖掘合作商机，实现客户与钉钉的双赢。 4. 助力生态发展：辅导生态伙伴，支持伙伴成功。挖掘行业伙伴，提供体系化辅导与全方位支持，帮助服务商伙伴构建专业高效创新的CSM团队，实现伙伴与钉钉的双赢。
● 客户关系管理： ○ 负责头部客户SFoA产品的全生命周期管理，包括上线后的定期沟通、需求跟进、满意度维护等。 ○ 通过定期会议、报告、邮件等方式与客户保持密切沟通，建立长期信任关系。 ● 客户成功计划与指标管理： ○ 制定客户成功计划，推动客户达成关键业务成果。 ○ 监控客户使用数据，识别潜在问题并提前干预，确保客户成功指标达成。 ● 产品价值传递与深度应用： ○ 深入了解客户业务，根据客户需求、有针对性的为客户解读产品Release Note，产出相关最佳实践并形成培训材料，推动产品在客户内部的深度应用。 ○ 协助客户优化业务流程，提升关键业务指标。 ● 问题解决和客户反馈： ○ 快速响应客户问题，协调内部技术支持、产品、销售等团队提供解决方案，避免客情升级。 ○ 收集客户反馈，推动SFoA产品优化和内部流程改进。 ● 服务包续约和产品增值销售： ○ 通过关键成果的追踪和展示，体现SFoA客户成功服务价值，推动客户对服务包的购买和续约。 ○ 挖掘客户潜在需求，协同售前团队进行SFoA产品的交叉销售或者向上销售。
1. 技术团队建设与管理 （1）负责L2/PFE（Premier Field Engineer）技术工程师团队的搭建、能力培养及梯队建设，制定技术标准与协作流程；配合CSM（客户成功经理）及技术支持（Support Center）团队，快速、专业地解决客户技术问题，保障客户满意度； （2）管理派驻客户区域的PFE工程师团队，优化全球技术服务响应机制、保障团队管理与服务响应效率； 2. 复杂问题攻关与升级支持 （1）作为服务团队内部的技术问题兜底责任人，主导客户复杂技术问题（含TAM/CSM团队升级问题）的诊断与解决，覆盖领域包括但不限于： （2）移动端开发（Android/iOS/mPaaS/H5应用开发、性能优化、疑难故障排查）； （3）金融风控系统（决策引擎、全球实人认证、反欺诈技术等）； （4）AI PaaS相关架构与平台； （5）沉淀技术解决方案，建立知识库并推动产品技术的持续迭代优化； 3. 全球客户现场技术赋能 （1）能主导高价值客户的现场技术护航，提供架构优化、故障根因分析、技术风险防控等深度服务； （2）面向全球客户（含跨国企业），完成流畅的英语技术沟通支持及文档交付； 4. 技术能力体系化建设 （1）推进技术培训体系，提升一线支持团队（L1/L2）及TAM团队的技术能力； （2）联合产品与研发团队，推动技术服务的标准化与系统化赋能。