京东客服主管岗
任职要求
1、专科及以上学历，3年以上呼叫中心团队管理经验 2、熟悉O2O业务模式，具备处理高并发、高时效性客诉场景的经验 3、目标导向，具备较强的抗压能力与团队凝聚力 4…
工作职责
1、负责团队管理与运营，制定并执行日常运营计划，确保服务指标达标；优化排班机制与人员分工，提升团队人效，保障外卖业务高峰时段的客户服务稳定性。 2、业务支持，聚焦京东外卖业务场景，推动标准化服务流程落地，快速解决用户问题；协同业务部门梳理高频客诉问题，提出流程优化建议，提升外卖业务用户体验。 3、跨部门协作与执行，联动配送、商家、运营等部门，推动系统功能迭代，减少人工干预；协调处理紧急客诉事件（如恶劣天气配送异常、重大活动客流量激增），制定应急预案并推动执行。 4、数据分析与问题解决，通过数据驱动优化资源配置，降低客诉率及服务成本，提升团队效率。 5、行业洞察与创新落地，关注外卖行业趋势与用户需求变化，结合即时零售特点，探索服务创新方向。
岗位Base地：南京。 1. 负责指定市场区域的客户服务支持，确保客户问题得到及时、有效的解决，提升客户满意度； 2. 监控区域服务质量与关键指标，多角度定位内外部问题，制定优化方案并联合上下游部门推动落地； 3. 制定并实施所辖市场区域客户服务标准，优化服务流程，提高团队工作效率和服务质量； 4. 管理客户服务团队：进行培训、指导和绩效评估，打造高效、专业的客服团队； 5. 协同市场、运营等部门，推动跨区域服务流程优化与客户体验升级。
1.担任京东电商客服部门的HRBP，为组织发展提供人力资源支持，定期进行组织盘点，在组发、绩效等方面为业务部门提供有效的解决方案并实施； 2.主动与事业部管理层、主管及员工进行多种形式的接触和有效沟通，保证信息在不同层级间的有效传递； 3.在业务部门内推动公司层面的变革，负责完善业务部门人力资源的制度、流程、体系；提升人力资源运作效率； 4.对业务有洞察力，快速学习并推进到业务团队的发展，协助部门进行内部组织结构优化，提高团队凝聚力，提高核心员工的稳定性。
1.基于体验、成本、效率和合规原则，制定并优化客户服务与体验部的服务质量标准，以确保服务水准不断提升； 2.通过多元化的监控方式，及时发现和反馈风险问题，推动业务、流程、系统等各方面的不断提升，以确保服务质量的持续优化； 3.负责质检体系的效果评估和改善，根据监控内容与交付、培训等相关部门协调改善，同时进行效果追踪，以提升客服团队服务品质和效率，从而提升顾客体验； 4.负责质检流程的沟通和推进，通过采用调研、会议等形式挖掘和收集各部门反馈的改善点和建议，并对客服团队进行监控；同时组织相关团队开展质检专项会议，拉齐质检员、主管等相关成员对标准的理解和认知，以推进问题的解决; 5.通过智能质检系统对客服服务进行质量监测和评估，以确保服务质量符合相关标准和顾客要求；同时对质检数据进行标注、审核，以训练和优化智能质检模型，并配合算法团队优化质检流程，提高质检效率和准确性，以提升质检工作效率； 6.负责质检系统和监控方式的设计，及质检规范制定并推动落地实施，为团队提供规范的作业要求及全面的客服监控； 7.部门安排的其他工作事项。
1.负责线上京东主站流量的承接，通过管理一线销售客服团队日常运营管理工作的优化及提升，持续提升运营能力； 2.负责线上流量场景品牌方对接沟通，指导团队快速承接及销售转化，监督团队以及到人维度的各项服务及销售指标达成； 3.负责长短期业务量预测、人员规划和运营部署，并根据业务量及时做好人员调度，保障用户的诉求响应； 4.监控客服团队的服务质量，包括响应时间、解决率、客户满意度等关键指标，分析服务质量数据，识别问题并制定改进措施，跟进改善结果； 5.制定团队日常运营相关的风险预警评估和应急机制，应对突发情况。