京东危机处理（客诉）

1.负责京东金白条贷后客诉，根据部门现有的投诉管理办法及流程受理客户投诉，保证投诉按照流程和规范得到解决，提升及时解决率、客户满意度，积极维护公司形象； 2.处理升级客诉，有效完成与客户沟通及协商，定期向主管及经理报告客诉处理进度及状态，重大问题的请示与汇报等； 3.跟进解决客户反馈的问题并收集相关信息，对产品、流程、服务等异常信息向上反馈，推动改进，改善客户满意度，控制风险； 4.完成上级分配的临时任务，如特殊客诉跟进、数据汇总等。

1.负责建立维护投诉处理目标和服务质量标准,保证投诉处理工作标准化、流程化; 2.负责完成团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等的制定及执行;监督并指导下属管理人员完成日常工作 4.负责公司重大高危投诉跟踪解决,确保响应时效,具备高度的危机意识; 5. 负责公司层面跨企业/部门协调合作,提高各部门相关工作的效率。

1、负责未成年退款客服团队的日常运营与管理，保障话务、在线及审核等前端业务的服务质量，确保各项指标达成，并持续提升团队效能。 2、系统性优化用户服务机制，妥善跟进用户诉求为用户提供最短解决问题路径，保证用户满意度。 3、负责团队培训、绩效评估与人员激励，提升团队专业能力与风险防控意识。 4、定期开展业务复盘与风险研判，推动流程标准化与协作机制优化。

1、负责舆情投诉处理团队的运营及管理工作，对协商一致率、降低舆情外溢率等业务指标负责 2、作为业务专家，具有较强的洞察和数据分析能力，通过分析相关舆情案例，提出改进措施和建议，降低舆情发生，并推动和完善舆情处理流程和制度，对流程优化提出有效性建议，提升解决客户问题能力 3、能与业务团队及PR、法务、消协等部门或机构有效协作，解决客户问题，提升服务体验，防止舆情发酵 4、关注客户心声，通过数据洞察客需，带领团队创造优质的用户体验